ShopMania BIZ a devenit MerchantPro. Avem o noua identitate, dar suntem alaturi de business-ul tau ca si pana acum.

5 moduri de a creste vanzarile cu ajutorul live chat-ului din magazinul tau online

Online Marketing, 03 Mar 2020

Stim deja ca live chat-ul intr-un magazine online creste satisfactia clientilor. Dar stiai ca poate creste si rata de conversie? Cu alte cuvinte, atunci cand este folosit si optimizat corect, live chat-ul iti poate creste semnificativ vanzarile.

Un studiu al Intercom arata ca un singur mesaj trimis prin live chat creste probabilitatea de conversie cu 50%. Un mesaj aditional adauga inca 50% la aceasta probabilitate. Iar atunci cand o conversatie pe chat are 6 mesaje, probabilitatea de conversie creste cu pana la 250%!

De altfel, live chat-ul este doar interfata unei intregi nise de marketing pe care Drift a numit-o marketing conversational. Importanta acestei nise creste de la an la an, fiind sustinuta de cifre ca cele de mai sus.

De ce? Pentru ca in epoca vitezei, clientii tai vor viteza. Reactii rapide, raspunsuri instant si rezolvarea reclamatiilor printr-un singur contact sunt doar cateva dintre lucrurile pe care clientii de azi le asteapta de la orice magazine online.

Insa, desi cifrele suna foarte tentant, e important sa retii sa simpla implementare a unui serviciu de live chat nu-ti va aduce aceste cresteri spectaculoase. De fapt, atunci cand live chat-ul din magazinul tau online nu este corect implementat, el poate chiar sa scada rata ta de conversie si, implicit, vanzarile.

Hai sa ne asiguram impreuna ca asta nu ti se va intampla tie! Iata 5 moduri prin care sa te asiguri ca live chat-ul din magazinul tau online contribuie la cresterea vanzarilor:

Integreaza Live Chat-ul din magazinul tau online cu Google Analytics

(…sau alta platforma de analytics)

Cel mai probabil, live chat-ul tau nu va fi perfect optimizat din prima. Integrarea cu Google Analytics te ajuta sa obtii niste date valoaroase despre ce poti imbunatati in viitor. Cateva metrici la care sa fii mereu atent:

  • Rata totala de conversie: cate din conversatiile initializate pe chat s-au transformat in cumparaturi finalizate?
  • Rata de conversie a chat-urilor proactive (chat-urile care se initializeaza fara o interactiune din partea utilizatorului). Tot aici: la cate dintre mesajele din chat-urile proactive au raspuns utilizatorii?
  • Rata de conversie a chat-urilor initiate de clienti: cate chat-uri au initiat clientii si cate dintre ele s-au finalizat cu produse cumparate?

Aceasta scurta analiza te va ajuta sa afli daca live chat-ul din magazinul tau este prea intruziv sau, dimpotriva, prea pasiv.

Insa acest prim pas nu este suficient pentru optimizarea chat-ului.

Care sunt principalele surse de trafic ale conversiilor de pe live chat?

Dupa ce ai aflat care dintre tipurile de chat au o rata de conversie mai mare, poti optimiza si campaniile de marketing pentru a trimite trafic acolo unde conteaza mai mult. Iata cateva intrebari la care contul tau de Analytics si/sau tool-urile de advertising te pot ajuta sa raspunzi:

  • Ce tip de campanie a generat cele mai mult chat-uri initializate (Google Ads, Facebook Ads, SEO, alte tipuri de campanii PPC)?
  • Pe care pagini din magazinul tau online au fost initializate cele mai multe chat-uri?
  • Dar cele mai putine? Aici ai posibilitatea de a anula chat-ul. Daca pe unele pagini nu e folosit deloc, e mai eficient sa oferi vizitatorilor o experienta non-intruziva.

"Umanizeaza" conversatiile cat mai mult posibil

Botii pentru chat iti pot salva foarte mult timp si te pot ajuta sa reduce cheltuielile cu personalul. Insa, in functie de marimea catalogului tau de produse, agentii umani ar putea fi mai eficienti.

Recomandarea noastra este sa compari rata de conversie a live chat-ului cu boti si cea a chat-ului cu agenti umani. De regula, ultima este sensibil mai mare, in special In cazul magazinelor online cu multe produse.

Poti duce aceasta comparatie chiar mai departe si afla care dintre agentii tai de suport clienti au cea mai mare rata de conversie pe chat. Un sistem de bonusuri in functie de rezultate poate motiva echipa, iar tu poti creste astfel vanzarile si mai mult.

De asemenea, agentii umani pot oferi cupoane de reducere atunci cand considera ca pot castiga o vanzare mai mare. Sigur, exista si boti de chat care pot face asta, insa majoritatea vizitatorilor isi pot da seama cand discuta cu o alta persoana sau cu un bot. Si, evident, apreciaza mai mult discutiile cu agenti umani.

Poti optimiza vanzarile prin live chat prin sporirea numarului de agenti de suport in perioadele mai aglomerate ale zilei. Astfel, vei tine costurile cu staff-ul sub control si vei oferi clientilor tai o experienta placuta in magazinul tau online.

Mai mult, se pare ca agentii cu fotografii de profil reale si de calitate inalta au reusit sa faca mai multe vanzari pe chat decat agentii cu poze de profil generice sau de calitate slaba. Ca si mai sus, diferenta este data de faptul ca vizitatorii tind sa trateze cu mai mult respect un om pe care il pot vedea clar.

Arata fereastra de chat atunci cand este relevanta

Dupa cum afirmam mai sus, ferestrele de live chat pot fi intruzive si pot strica experienta vizitatorilor pe site. Ca atare, nu este recomandat sa le afisezi pe toate paginile site-ului tau. Insa exista niste pagini-cheie cand majoritatea vizitatorilor pot avea nevoie de ajutor.

Expertii MerchantPro iti recomanda sa testezi oportunitatea live chat-ului pe urmatoarele pagini:

  • Pe paginile produselor nou-adaugate in catalogul tau sau produselor best-seller;
  • Pe pagina de contact;
  • Atunci cand clientul isi vizioneaza cosul;
  • Pe landing page (pagina pe care a "aterizat" vizitatorul) poate fi oportun un scurt salut si un reminder ca agentii de suport sunt acolo pentru a raspunde la orice intrebare;
  • Pentru a testa diverse campanii online (Facebook/Instagram Ads, Google Ads, Bing Ads, email etc.);

Integreaza Live Chat-ul cu emailul pentru a retargeta vizitatorii care au trimis mesaje pe Chat

Poti sa integrezi chat-ul cu emailul folosind un scurt formular pre-chat care solicita adresa utilizatorului. Astfel, iti vei creste lista de emailuri si, mai important, vei putea pune cateva intrebari scurte din care sa afli cateva detalii despre problema utilizatorului.

La finalul discutiei pe chat, daca aceasta nu s-a incheiat cu o conversie, agentul poate marca adresa in CRM pentru ca utilizatorul sa primesca notificari relevante pe email.

De asemenea, poti oferi un cupon de reducere sau un discount fix la urmatoarea sesiune de shopping la finalul discutiei pe chat, in schimbul adresei de email a utilizatorului.

Concluzii

La fel ca in orice alt tip de marketing, in marketingul conversational succesul este determinat de modul in care poti raspunde nevoilor clientilor tai.

Live chat-ul, cu sau fara boti, este o tehnologie relativ noua, insa una care a revolutionat industria e-commerce. Cu toate astea, nu inseamna ca este un panaceu care poate rezolva orice probleme ale magazinului tau.

Dimpotriva, ca orice alta tactica sau tehnologie, trebuie folosita cu masura – exact atat cat au nevoie clientii tai. Iti recomandam sa testezi cat mai multe variante posibile pentru a afla la ce raspund clientii tai cel mai bine.

TIP
Aplicatiile de live chat din platforma MerchantPro pot fi accesate din pagina App Store, sectiunea Client Service. Pentru orice detalii legate de functionalitatile disponibile ne poti contacta la adresa de email support@merchantpro.ro.

Confidentialitate
Utilizam cookie-uri pentru a-ti oferi serviciile si pentru a-ti optimiza experienta. Navigand in continuare, iti exprimi acordul cu privire la Politica de Cookies.