Despre riscuri si responsabilitati in comertul online

Etica in comertul online este un subiect extrem de amplu, pe care l-am mai abordat fragmentat aici, pe blogul ShopMania BIZ, din diferite perspective. Simtim insa nevoia sa revenim asupra unui aspect, care poate tine atat de etica, dar si de responsabilitatile pe care le are fiecare magazin online.

Indiferent daca discutam despre comertul online sau despre cel offline, clientii sunt intotdeauna elementul cheie, care determina succesul sau insuccesul unei afaceri. Printr-o logica simpla, care ne este familiara tuturor macar la nivel de teorie, orice comerciant ar trebui astfel sa isi concentreze o doza semnificativa de atentie in directia relatiilor cu clientii.

Bazele unei relatii cu clientii

Ce inseamna insa practic aceasta relatie cu clientii, la un nivel de baza si lasand pentru mai tarziu fineturile care fac obiectul strategiilor de marketing?

Raspunsul este unul facil:

RELATIE CU CLIENTII = COMUNICARE CU CLIENTII

Nu putem stabili o relatie cu clientii, daca nu le raspundem solicitarilor, emailurilor sau telefoanelor, daca nu le ascultam punctul de vedere sau daca nu suntem prompti in a-i ajuta. Nu putem avea pretentia ca un client sa fie multumit sau sa mai plaseze inca o comanda, daca nu respectam niste reguli fundamentale.

Cum ar fi daca ai intra, spre exemplu, intr-un magazin fizic, ai adresa o intrebare personalului din magazin, iar acesta nu ti-ar raspunde, in ciuda insistentelor? Situatia nu difera prin absolut nimic fata de un scenariu similar petrecut intr-un mediu online.

Aceste lucruri par cu siguranta banale prin simplitatea lor, dar este surprinzator cat de multe magazine online nu tin cont de ele.

Ce se intampla daca nu se respecta regulile de baza in relatia cu clientii

Pentru un client poate fi extrem de frustrant sa plaseze o comanda online sau sa adreseze o intrebare unui magazin si sa nu primeasca absolut niciun raspuns. In acest context, increderea clientului ar fi inselata, iar reactia acestuia ar fi sa descalifice automat magazinul respectiv, in cel mai bun caz.

In cazuri mai putin bune, dar foarte probabile, clientul ar putea lua si masuri drastice in defavoarea magazinului, cum ar fi depunerea unei reclamatii la ANPC sau publicarea de comentarii negative la adresa magazinului. In timp, aceste situatii pot duce chiar la desfiintarea magazinului, deoarece fara clienti, o afacere nu are cum sa existe.

Lipsa unei conduite adecvate in relatiile cu clientii poate astfel dauna considerabil magazinului, dar poate avea si efecte la nivel global, asupra intregii piete de comert online. Acesta este si unul dintre motivele pentru care, in Romania, increderea in comertul si tranzactiile online este la un nivel ingrijorator de scazut.

De aceea, pentru a-ti crea premisele optime pentru o afacere de succes si pentru a evita consecintele neplacute, nu uita sa ai grija de clientii tai! Aceste este punctul de plecare daca vrei sa ai intr-adevar o afacere.

ShopMania BIZ sustine comunicarea in comertul electronic! Tu?