Cum sa convingi clientii care au abandonat cosul de cumparaturi

Online Marketing, 05 Mar 2013

Dezvoltarea comertului online aduce multe beneficii retailerilor care doresc sa isi promoveze produsele pe Internet si care reusesc sa atraga cumparatori din intreaga lume. Aceasta evolutie atrage insa dupa sine si o serie de probleme cu care se confrunta companiile in ceea ce priveste comportamentul de cumparare online al utilizatorilor.

In ultimii ani, abandonarea cosurilor de cumparaturi a devenit parte a complexului proces de achizitionare a produselor si inregistreaza rate din ce in ce mai mari. Vom aborda in acest articol motivele pentru care are loc acest proces si metode prin care vizitatorii care au abandonat cosurile de cumparaturi pot fi convertiti in cumparatori.

In urma analizei comportamentului de cumparare online efectuat pentru un numar de peste 600.000 de persoane si mai mult de 250.000 tranzactii online, SeeWhy Research arata faptul ca 54% dintre clientii care sunt recastigati cu succes sunt contactati in primele ore dupa ce s-a produs abandonarea cosului de cumparaturi, iar 10% dintre acestia pot fi recuperati in primele 48 de ore.

SeeWhy Research a identificat trei segmente diferite de clienti:

  1. cei care abandoneaza cosul de cumparaturi de la prima vizita pe site
  2. cei care abandoneaza cosurile de cumparaturi in mod regulat
  3. clienti actuali care abandoneaza cosurile de cumparaturi

In 2011, mai mult de jumatate dintre companii (54%) nu adaugasera in strategia de marketing si un plan care sa aiba in vedere persoanele care renunta la cosurile de cumparaturi online, pentru a-i putea determina sa finalizeze comanda sau sa achizitioneze alte produse, se arata intr-un studiu realizat de RedEye si eConsultancy.

Abandonarea cosurilor de cumparaturi digitale devine o problema ce ia amploare de la an la an. In 2010, Forrester Research a aratat o rata de abandonare de 55%, iar in 2012, Fireclick si Digital River au anuntat rate de 72.31%. Principalul motiv care se afla in spatele acestui comportament al consumatorilor online este experienta online neplacuta, urmata de indecizie.

Media ratei de abandonare din ultimii 7 ani este de 67%, valoare obtinuta in urma a 18 studii eCommerce. Se poate observa ca rata medie a crescut din 2004 pana in 2012, in ciuda eforturilor de puse de marketeri pentru a imbunatati experienta comertului online. 

Principalii factori care determina utilizatorii sa abandoneze cosurile de cumparaturi:

Taxe de livrare prea mari
Taxele de transport sunt afisate adesea spre finalul tranzactiei, nefiind mentionate pe site. Un studiu realizat de comScore arata ca 36% dintre consumatori nu vor cumpara online daca magazinul respectiv nu ofera transport gratuit. Cel mai bine este sa afisezi taxa de livrare inca din pagina de descriere a produsului sau intr-o pagina dedicata termenilor si conditiilor, luand in considerare renuntarea la aceasta taxa in favoarea unei rate de conversie mai mari.

Proces de cumparare prea lungi
Potrivit Econsultancy, 36.75% dintre utilizatori nu finalizeaza comenzile deoarece procesul este prea lung. Ca sa imbunatatesti asteptarile pe care le au utilizatorii, include un indicator de progres care arata cati pasi mai sunt pana la finalizarea intregului proces de cumparare. Iti recomandam ca in primul pas sa ceri datele de contact ale clientilor pentru ca in cazul in care vor abandona cosul de cumparaturi, datele acestora sa se fi inregistrat deja.

Securitatea platii online
Exista potentiali clienti care abandoneaza cosurile de cumparaturi deoarece sistemul de plata online nu pare a fi unul de incredere sau optiunile de plata nu au fost compatibile cu metodele de plata pe care le aveau la indemana. Pentru a rezolva aceasta problema, foloseste cel putin doua sisteme de plata online si apeleaza doar la furnizori de incredere, recunoscuti in acest domeniu.

Erori tehnice
Se poate intampla ca anumite comenzi sa fie plasate pe magazin, insa acestea sa nu se inregistreze. Verifica in mod constant daca exista erori ce tin de functionarea cosului de cumparaturi pe care il folosesti, ca sa previi astfel de situatii. In plus, un sistem de relatii cu clientii eficient ar putea raspunde rapid  nevoilor clientilor care te contacteaza pentru confirmarea comenzii si iti permite sa iei legatura cu cei ale caror date de contact au putut fi transmise in timpul procesului de plasare a comenzii.

Au dorit sa cumpere mai tarziu
Comportamentul de cumparare online poate fi unul complex, astfel exista utilizatori care aleg sa adauge produsele in cos pentru ca acestea sa ramana memorate in cont pentru o revizuire ulterioara a comenzii. Ca sa ii ajuti, adauga pe site optiunea de salvare a produselor favorite in cont sau include bookmarks si widget-uri cu ajutorul carora sa poata salva produsele.

Cum ai putea convinge vizitatorii care au abandonat cosul de cumparaturi sa converteasca

Ia legatura cu cei care abandoneaza cosurile de cumparaturi in primele 24 ore.

Pentru a afla ce motiv a stat la baza nefinalizarii comenzii online, ii poti contacta pe cei care erau logati in cont in momentul efectuarii comenzii online, cat si pe cei care au trimis datele de contact inainte de intreruperea procesului de cumparare.

Cu cat va trece mai mult timp de la ora abandonarii, cu atat va fi mai greu sa apelezi la motivele obiective si emotionale pentru care ar fi vrut sa cumpere produsul.

Trimite un email de reamintire a plasarii comenzii in primele 24 sau chiar 12 ore de la inceperea tranzactiei si creeaza un plan de abordare a clientilor in urmatoarele zile in cazul in care comanda nu va fi finalizata. Daca ai si un numar de telefon, abordeaza-i in acest mod.

Emailuri trimise catre clientii care au abandonat cosul de cumparaturi pot returna o rata de conversie mai mare decat in cazul emailurilor trimise in mod obisnuit. Atunci cand ii contactezi nu folosi doar numele mic ca metoda de personalizare a emailurilor, ci listeaza produsele pe care le-au selectat in cosul de cumparaturi sau sugereaza-le produse similare.

Daca folosesti serviciile ShopMania BIZ, vei putea vizualiza produsele adaugate in cos de catre clientii care nu au finalizat comenzile online, si vei putea accesa datele de identificare ale celor care erau autentificati in cont, in momentul in care au adaugat produsele in cos.

Atrage-i prin stimulente

Daca emailul de reamintire a comenzii sau contactul telefonic nu i-au putut determina sa reia comanda, atunci poti incerca sa le oferi un stimulent care sa ii determine sa aleaga magazinul tau pentru achizitia online. Evita sa ii recompensezi pe cei care reiau comanda si ofera un stimulent doar celor care o vor finaliza. Spre exemplu poti oferi un discount sau un produs bonus pentru comenzile plasate in primele 72 de ore de la prima tentativa de comandare a produselor.

Remarketing

Analizele efectuate arata faptul ca un procent de 8% dintre cei care renunta la cosurile de cumparaturi revin pentru a plasa o comanda. In cazul campaniilor de remarketing, procentul celor care revin pentru a cumpara este de 26%, deci aduce rezultate mai bune decat in cazul trimitere de emailuri post abandonare cos de cumparaturi.   Abandonarea cosurilor de cumparaturi online poate fi un pas din procesul de cumparare si nu trebuie privit ca o respingere a produselor sau a companiei. Cu cat o persoana viziteaza un website mai mult, cu atat este mai probabil sa cumpere in viitor. Abandonarea trebuie privita ca un semnal al intentiei ce prevede o potentiala achizitie in viitor.

Trebuie sa fii constient de faptul ca nu poti multumi toti clientii si nu ii poti recastiga pe toti cei care au ales sa renunte la achizitionarea online de pe magazinul tau online.

Construieste cu grija strategia de marketing si creeaza o imagine pozitiva in randul potentialilor clienti, ca sa ai pe viitor un numar cat mai mare de comenzi online.

Confidentialitate
Utilizam cookie-uri pentru a-ti oferi serviciile si pentru a-ti optimiza experienta. Navigand in continuare, iti exprimi acordul cu privire la Politica de Cookies.