Importanta fidelizarii clientilor unui magazin online

Din momentul in care Internetul si-a facut loc in viata noastra de zi cu zi, cumparaturile s-au mutat pe online, inregistrand o tentinda de urcare constanta. Cu un singur click, oamenii pot achizitiona orice tip de produse, din orice colt al lumii, la preturi variate. Cu acest tip de comportament sporadic de achizitionare, mai pot magazinele online sa isi pastreze clientii fideli?

Potrivit unui studiu realizat de DoubleClick Performics Group despre loialitatea consumatorilor, aproape jumatate dintre respondenti au spus ca sunt “intr-o oarecare masura loiali” comerciantilor online, in functie de “valoare, service de calitate superioara, mix de produse”. Studiul a aratat si faptul ca un procent de 70% dintre cumparatorii online fac parte dintr-un program de loializare si 42% dintre acestia folosesc comparatoarele de preturi inainte de a lua decizia finala. Tot ei considera ca discounturile si ofertele speciale pentru membri sunt foarte importante pentru shopping-ul online, 53% fiind de acord cu acest lucru.

In urma acestei analize a reiesit faptul ca este mai mare probabilitatea ca persoanele care cumpara pe Internet sa navigheze prin mai multe magazine online, in cautarea celui mai bun pret, inainte de a trece la achizitia propriu-zisa. In concluzie, ar trebui sa iei in considerare ofertele speciale si preturile cu discount, acestea fiind extrem de importante pentru consumatori, altfel risti sa-i pierzi. Odata iesiti de pe site-ul tau, daca nu sunt motivati sa revina, sunt sanse mai mici de a cauta din nou magazinul tau online. De aceea este important sa le captezi atentia inca de la inceput.

In mediul online, loializarea clientilor pune mare accent pe campaniile de email, in care s-a incorporat un stimulent pentru cumparare. Este vital sa ai o baza de date de emailuri de la clienti, carora sa le trimiti oferte periodice. Selecteaza cu atentie promotiile luand in calcul costurile, respectiv profitul pe care ti-l poate aduce o astfel de campanie, pe termen lung. Daca acum nu vei avea un profit bun sau chiar deloc, trebuie sa stii ca mentinerea clientilor va aduce incasari mai mari pe viitor, intrucat vor reveni ca sa achizitioneze mai multe produse.

Concentreaza-te pe pastrarea clientilor vechi, deoarece ei:

• costa mai putin. Din punct de vedere al advertisingului, nu mai este nevoie de inca o investitie pentru a face cunoscut mesajul, intrucat acestia cunosc deja magazinul, respectiv brandul. Atragerea unui nou client te poate costa de 5 pana la 10 ori mai mult decat te costa sa vinzi unui client existent.
• cheltuiesc mai multi bani la o singura achizitie, iar urmatoarele tranzactii au valori mai mari fata de prima. Este demonstrat faptul ca un un client actual va chetui in medie cu 70% mai mult decat unul nou, astfel tu vei incasa o suma de bani mai mare, obtinuta prin costuri mai scazute.
• creeaza campanii de marketing viral catre prieteni, familie, cunostinte, transmitand mesajul din-gura-in-gura sau prin intermediul social media. Astfel ca magazinul tau va fi cunoscut de un numar mai mare de persoane, fara costuri suplimentare.
• fac un mix de cumparaturi. Odata stabilita relatia de loializare, este mai probabil sa cumpere produse complementare, din alte categorii. Daca un client iti este loial, atunci ar putea gasi tot in magazinul tau si alte produse, pe langa cel sau cele pentru care facuse cautarea initial. Cu cat ii poti oferi mai multe lucruri, cu atat va fi mai motivat sa revina pe site-ul tau.

Cum sa loializezi clientii

Ce trebuie sa faci pentru a determina clientii sa revina pe site-ul tau? Implementeaza un sistem de loializare a clientilor, ca sa ii poti pastra pe termen lung si sa profiti de beneficiile pe care le pot aduce acestia. Pe langa costurile mai scazute, ei iti pot aduce noi clienti, lucru care se poate intampla fara nici o campanie, adica un cost zero, fie prin intermediul unei campanii de crestere a bazei de clienti.

Este important sa indeplinesti urmatoarele conditii pentru a fii cat mai credibil si important pentru clientii tai:

• fii disponibil. Clientii vor dori sa te contacteze atunci cand intampina probleme, asa ca ofera-le posibilitatea sa te contacteze prin telefon sau e-mail. Este foarte important sa le raspunzi cat de repede posibil. Intarzierea rezolvarii anumitor situatii poate crea reactii negative din partea lor si in final pierderea clientilor respectivi. In plus, serviciile slabe vor fi mai repede criticate si transmise grupului de prieteni, riscand si pierderea unor potentiali clienti dintre acestia.
• fii flexibil. Pune clientii pe primul loc si gandeste-te la variate metode de rezolvare a problemelor. Fii imprevizibil si ofera-i clientului solutii la care clientul nu se asteapta, care sa ii aduca un plus de valoare. In felul acesta ii arati ca nu esti ingradit de anumite reguli si ca te poti adapta fiecaruia dintre ei, personalizand relatia cu acestia.
• fii credibil. Odata facuta o promisiune catre un client, indiferent de forma sub care i-ai transmis acest mesaj (campanie de promovare, promotie, rezolvarea unei solicitari telefonice etc.) respect-o si incadreaza-te in timpul estimat.
• fii exceptional. Relatiile cu clientii pot schimba mult felul in care esti perceput. Ai grija sa le oferi tot suportul de care au nevoie si ofera mai mult decat s-ar astepta sa primeasca. Pe tot parcursul interactionarii, de la cautarea produsului si pana la relatiile post-livrare, fii atent la detalii, intrucat acestea pot face diferenta.
• fii generos.Recompenseaza-le achizitiile repetate si loialitatea pe care o au fata de magazinul tau. Arata-le ca apreciezi acest lucru oferind preturi speciale, carduri de fidelitate, cadouri, bonusuri, orice lucru prin care le transmiti acest mesaj. Poate chiar si un serviciu gratuit post-vanzare de intretinere a produselor sau de depozitare, in functie bineinteles de domeniul in care activezi. Crearea unui club de tip members-only este o metoda foarte buna prin care poti pastra clientii, facandu-i sa se simta speciali. Ei vor reveni in locul in care vor gasi produsele care le plac, la preturi speciale si unde pot avea un statut deosebit. Daca folosesti o campanie de email marketing prin care informezi toti clientii despre promotiile si ofertele pe care le ai pe site, atunci gandeste-te sa personalizezi aceste emailuri pentru persoanele care fac parte din acest club.

Daca ai un magazin online, fii gata sa iti intampini clientii cu cele mai bune servicii, cat si cu oferte de nerefuzat care sa ii readuca pe site-ul tau. Loializarea clientilor este un pas important in dezvoltarea afacerii tale, ce aduce o serie de beneficii la cele mai mici costuri. Ai grija de clientii tai actuali si nu risca sa ii pierzi din lipsa unor simple actiuni din partea ta sau din neatentie. Daca un client nu gaseste pe magazinul tau ceea ce are nevoie si nu este multumit de serviciile tale, cu siguranta va gasi aceste lucruri la competitori.