Cum sa ai un excelent serviciu pentru clienti in eCommerce

Se spune ca un client multumit va transmite experienta sa catre alte 1-2 persoane, insa un client nemultumit va povesti altor 10 persoane! Este important ca serviciile pe care le oferi clientilor tai sa atinga sau sa intreaca asteptarile acestora, dar nu numai. Evitarea pe cat posibil a situatiilor neplacute este esentiala, cum ar fi erorile de livrare, intarzierea livrarilor, avarierea coletelor, facturarea gresita sau imposibilitatea de a oferi un raspuns concret la una dintre intrebarile clientilor.

Potrivit unei cercetari realizate de compania RightNow Technologies, consumatorii sunt dispusi sa recomande o companie pentru serviciile sale de calitate, mai mult decat ar face-o in cazul unui produs sau al pretului convenabil. De asemenea, 84% dintre cumparatori ar plati un pret mai mare pentru produse si servicii daca acest lucru asigura o experiente superioara de shopping si relatii cu clientii.

Aceste date ne ajuta sa intelegem importanta pe care o au serviciile in completarea experientei de shopping online. Chiar daca acest studiu a fost realizat in strainatate, este cu siguranta o tendinta care ar trebui luata in calcul si pentru clientii din tara noastra, indiferent de nivelul sau de raspandire.

Relatia dintre companie si client nu se limiteaza la plasarea comenzii pe site si livrarea produselor, ci incepe inca din etapa de cercetare a produselor si a preturilor dorite si poate continua dupa livrare. Raspunsurile rapide si complete pentru intrebarile sale ar putea creste exponential sansele care acesta sa revina tot pe magazinul tau online pentru plasarea unei noi comenzi.

Iti prezentam pe scurt cateva dintre cele mai utile informatii si servicii pe care le poti oferi clientilor tai.

Intrebari si raspunsuri

Privind din perspectiva unei afaceri online, daca toti clientii ar suna sau ar trimite un email pentru fiecare intrebare pe care o au cu privire la produse, comenzi plasate sau termene de livrare s.a., timpul petrecut de angajati pentru a le raspunde acestora ar fi relativ mare si nu ar fi eficient din punct de vedere al costurilor. Raspunsurile oferite clientilor ar intarzia sa apara si de aici se poate produce un sentiment negativ legat de magazinul tau.

Pentru a scapa de aceasta situatie, adauga pe site-ul o pagina cu intrebari frecvente care sunt adresate in mod constant de catre clienti, si raspunsurile acestora, pagina pe care o poti actualiza in mod constant in functie de informatiile care consideri ca trebuie publicate. Aceast pagina (FAQ) nu trebuie sa fie una statica si neatractiva, ci poti include filmulete cu sfaturi sau imagini pentru o intelegere mai usoara a modalitatii de functionare.

Date de contact

Un magazin online care doreste sa ofere clientilor sai servicii de calitate ar trebui sa publice cel putin un numar telefon si o adresa de email pentru a putea fi contactati ori de care ori este nevoie. Poti lua in considerare si instalarea unui serviciu tip live chat. Este important ca aceste informatii sa fie trecute in zone vizibile ale site-ului si nu in ultimul rand, serviciul pentru suport sa ofere raspunsuri rapide, fara intarzieri inutile care ar putea schimba atitudinea clientilor fata de magazinul tau online.

Solicita feedback

O afacere de succes este una care se adapteaza in mod constant la nevoile clientilor sai si care este tot timpul la curent cu atitudinea acestora. Este important sa stii ce parerea au consumatorii despre activitatea ta comerciala, asa ca le poti solicita feedback-ul, sub forma de scurt sondaj, pe care il poti promova pe retelele de socializare, newsletter sau site.

Echipa de suport

De fiecare data cand cei de la serviciul clienti iau contact cu un client, compania are sansa sa dovedeasca inca o data ca este capabila sa ofere servicii de calitate. Acest lucru este posibil daca echipa a primit un training riguros inainte de a incepe sa lucreze direct cu clientii tai. Pe langa informatiile tehnice cu privire la produsele pe care le comercializezi si detalii despre cumparare, plata, livrare, acestia ar trebui sa poata oferi si o serie de informatii complementare legate de produse, modul de functionare al acestora sau optiuni disponibile.

De asemenea este indicat sa se inregistreze toate solicitarile care au avut loc inca de la lansarea site-ului, cat si datele clientilor care le-au plasat. Pe viitor acest lucru te va ajuta sa afli care sunt problemele pe care le intampina clientii in mod repetat.

Livrarea produselor

Livrarea produse ar trebui sa decurga fara probleme si este ideal sa fie chiar peste asteptarile clientilor. Cum? Oferind un cadou surpriza clientilor noi sau clientilor cu probleme. Ambalarea produselor este bine sa fie facuta intr-un mod vizual placut, iar in cazul produselor fragile sa fie luate toate masurile de precautie pentru a asigura transportul in siguranta al acestora. Pentru a fii sigur ca oferi clientilor cele mai eficiente metode de livrare, analizeaza ofertele companiilor de curierat rapid, a Postei Romane si ia in calcul aplicarea unui sistem propriu de transport.

Returnarea produselor

Daca vei adopta o politica de retur simpla este posibil ca numarul de comenzi sa creasca intrucat clientii nu apreciaza situatiile in care risca sa returneze cu greu sau chiar deloc produsele care prezinta defectiuni sau nu se potrivesc nevoilor lor. O atitudine pro client din partea companiei tale va contribui la imaginea pe care o creezi in piata, fara a conduce neaparat la o crestere a numarului de produse returnate.