eCommerce in vremea pandemiei de COVID-19. Trenduri si recomandari pentru afacerea ta online

La nivel global, in fiecare dintre tarile in care pandemia de Coronavirus COVID-19 s-a extins, oamenii au inceput sa evite gradual spatiile aglomerate. Mall-urile si magazinele retail clasice sunt primele exemple in acest sens.

Tabelul de mai jos arata procentele de utilizatori de Internet care au declarat ca evita locurile aglomerate pentru a se feri de noul Coronavirus:

Cu toate astea, oamenii inca au nevoie de bunuri de larg consum, in special de alimente. Ca atare, majoritatea marketerilor sunt de acord ca se va inregistra o crestere rapida a comertului online.

De regula, cresterea unui domeniu este un motiv de bucurie. Insa acum nu este cazul. Acum e mai important sa ne asiguram ca atat angajatii, cat si clientii tai sunt in perfecta siguranta.

Mai mult, aceasta crestere poate sa fie de scurta durata si sa aduca alte probleme, cum ar fi lipsa stocurilor in conditiile in care se inchid din ce in ce mai multe fabrici, iar transporturile internationale sunt puternic afectate.

Hai sa vedem cum poti asigura servicii excelente si garanta siguranta angajatilor si clientilor fara a-ti pune in pericol afacerea.

• 1. Comunica mai mult decat de obicei
• 2. Discuta despre masurile luate pentru a preveni infectarea
• 3. Incurajeaza plata online, cu cardul
• 4. Fii creativ
• 5. Nu uita sa intinzi o mana de ajutor atunci cand se poate

1. Comunica mai mult decat de obicei

Daca activitatea ta este afectata in vreun fel de pandemie, trebuie sa comunici asta inainte sa fii intrebat, oricare ar fi schimbarile. Modificarea programului, intarzierea livrarilor, decalarea comenzilor, asigurarea gratuitatii transportului – oricare dintre aceste schimbari trebuie anuntate pe toate canalele pe care le ai la dispozitie.

Iata cateva idei:

• Posteaza (in feed) pe toate retelele sociale pe care ai profiluri active. Acolo unde exista optiunea, adauga pinned post cu cele mai importante anunturi.
• Creeaza o serie de stories si highlights pentru ca anunturile tale sa fie si mai vizibile.
• Trimite notificari prin e-mail si/sau SMS, in special catre cei mai fideli dintre clientii tai.
• Adauga un banner vizibil sau un pop-up pe site-ul tau.
• Raspunde mai rapid la toate intrebarile clientilor. 37% dintre clienti se asteapta sa primeasca un raspuns online in mai putin de o ora – in perioade neafectate de crize. In aceasta perioada, rabdarea lor este cu siguranta chiar mai mica. Astfel, iti recomandam, daca este posibil, sa cresti departamentul customer service si/sau sa introduci noi proceduri care sa te ajute sa raspunzi mult mai rapid la orice intrebari.
• Actualizeaza frecvent sectiunea FAQ (Intrebari Frecvente) pentru a evita aglomerarea departamentului de customer service. Un chatbot poate raspunde automat si ii poate directiona pe clientii tai catre sectiunea de FAQ unde se afla raspunsul la intrebarile lor.

2. Discuta despre masurile luate pentru a preveni infectarea

Ofera clientilor tai asigurari cu privire la masurile pe care magazinul tau le ia pentru a preveni infectarea cu Coronavirus. Cateva masuri pe care le poti mentiona sunt:

• Dezinfectarea pachetelor cu substante care nu ataca produsele;
• Dezinfectarea frecventa a tuturor spatiilor de depozitare si incarcare a marfii;
• Dezinfectarea produselor atat in momentul in care ele ajung in stocul tau, cat si in momentul in care pleaca spre clienti;
• Masuri de dezinfectare folosite de livratori: de exemplu, soferii au o igiena a mainilor sporita sau poarta manusi.

O mentiune speciala trebuie facuta aici pentru cazul in care magazinul tau livreaza cu ajutorul unui serviciu de curierat extern. In acest caz, iti recomandam sa discuti despre masurile aplicate de partenerul tau si despre modul in care le poti comunica si tu clientilor tai.

3. Incurajeaza plata online, cu cardul

Explica-le clientilor tai ca plata cu cardul ajuta la evitarea manipularii bancnotelor – este o recomandare a WHO (World Health Organization/Organizatia Mondiala a Sanatatii), care spune ca riscul transmiterii Coronavirus este mai mic in cazul platilor contactless sau online.

Mai mult, atunci cand clientii tai platesc online, se reduc si alte riscuri:

• Contactul dintre client si curier este limitat. Curierul poate chiar sa lase pachetul la usa, iar clientul il poate ridica dupa ce acesta s-a indepartat.
• Poti evita refuzul coletelor. Astfel, curierii fac mai putine drumuri si intra in contact cu mai putine persoane.

Iti recomandam, insa, sa-I asiguri pe clienti ca pot returna coletul cu usurinta (poate chiar in niste conditii simplificate). Astfel, le va fi mai comfortabil sa-si asume riscul platii in avans. Mai mult, le poti chiar oferi clientilor tai transportul gratuit pentru toate comenzile achitate online.

4. Fii creativ

Nu toate magazinele online se vor bucura de crestere in aceasta perioada. De fapt, multe dintre companiile eCommerce se asteapta chiar la o scadere a vanzarilor:

Imagine via MarketingLand

Vanzarile tale vor depinde in mare masura de tipul de produse pe care il vinzi. Oamenii tind sa cumpere mai ales bunuri de larg consum in aceasta perioada, astfel ca alte categorii de produse pot inregistra scaderi.

Totusi, oamenii inteleg ca trebuie sa-si sustina afacerile preferate. Daca vei comunica eficient, vei primi sustinerea lor.
Iata ce iti recomandam:

• Ofera vouchere sau gift cards pe care clientii le pot folosi oricand pana la finalul anului – o idee inspirata de Beans & Dots.
• Ofera transportul gratuit (macar pentru anumite categorii de produse).
• Ofera mici cadouri la fiecare comanda.
• Pentru clientii care vor sa cumpere cadouri sarbatoritilor din aceasta perioada, poti oferi optiunea de transport direct catre cel care isi serbeaza ziua de nastere. Acesta din urma primeste cadoul prin curier si nu trebuie sa achite nimic. Astfel, poti ajuta mai multi oameni sa evite contactele care nu sunt strict necesare.

5. Nu uita sa intinzi o mana de ajutor atunci cand se poate

Daca in aceasta perioada poti ajuta o categorie vulnerabila, fa-o. Daca ai propria echipa de livratori, poti ajuta cu cumparaturi de alimente seniorii dintr-o anumita zona. Sau poti oferi o masa calda cuiva care are nevoie de ea.

De asemenea, poti oferi transportul gratuit pentru anumite categorii de produse sau poti discuta cu ONG-urile care activeaza in domenii similare cu tine pentru a afla unde poti sa ajuti in aceasta perioada. De exemplu, un magazin cu articole pentru copii poate dona anumite produse pentru copiii internati in spitale in aceasta perioada.

Mai important decat sa ajuti este sa nu incerci sa speculezi aceasta situatie. Daca e nevoie sa cresti preturile la anumite categorii de produse, explica-le clientilor tai de ce trebuie sa faci asta (stocuri mai mici, costuri de transport mai mari etc.). Stim deja ca opinia publica i-a sanctionat puternic pe cei care au incercat astfel de practici.

Responsabilitatea corporativa nu este o notiune noua. Ceea ce e nou, insa, e modul in care clientii finali reactioneaza la ea. Din ce in ce mai multi oameni aleg sa cumpere in special de la companii care au demonstrat ca sunt cetateni responsabili.