Cum iti ajuti clientii sa navigheze prin perioade dificile economic

In perioadele de contractie economica, clientii nu dispar, ci devin mai atenti, mai prudenti si mai greu de convins. Nu pentru ca nu si-ar mai dori sa cumpere, ci pentru ca vor sa simta ca au control: asupra bugetului, a riscului si a deciziei. De multe ori, diferenta dintre “cumpar acum” si “ma mai gandesc” sta in cateva detalii care reduc stresul si frictiunea.

In acest articol iti prezentam cateva tactici simple si eficiente prin care iti poti sustine clientii si implicit vanzarile in perioadele de contractie economica.

Ce se schimba la clienti in perioadele de incertitudine

Cand banii sunt mai putini sau incertitudinea este mai mare, clientii cumpara diferit:

• Compara mai mult si amana decizia;
• Sunt mai sensibili la costuri “ascunse” (transport, retur, comisioane);
• Cauta semnale de siguranta.

Asta inseamna ca, in loc sa fortezi conversia cu discount-uri agresive, ai sanse mai bune daca scazi presiunea si cresti increderea. Pe scurt: ofera flexibilitate la plata si elimina riscurile care ii blocheaza.

1. Redu presiunea cu plati flexibile

Cand stii ca potentialii tai clienti sunt mai stransi la punga, este indicat sa le oferi o mana de ajutor sub forma unor metode de plata flexibile, precum plata de tip Buy Now Pay Later (BNPL), care functioneaza excelent in special pentru cosuri mai mari sau produse cu valoare perceputa ridicata. Un client care ar fi renuntat la un produs de 1.000 lei se poate razgandi daca vede ca poate plati comanda in rate de cate 250 de lei, timp de 4 luni.

Beneficiile sunt:

• Cresterea conversiei pentru cosuri mari;
• Cresterea valorii medii a comenzii (AOV);
• Scaderea abandonului la checkout.

Asadar, comunicarea trebuie sa fie clara si simpla. Clientul trebuie sa vada „dintr-un foc” afisate metodele de plata in rate disponibile, atat in pagina de produs, cat si la checkout, pentru a reduce blocajele.

2. Redu riscul perceput prin livrare si retur gratuite

Stii deja ca livrarea si returul gratuite sunt doua elemente de care cumparatorii tin cont atunci cand vor sa faca o achizitie. Daca nu le ai, riscul de a nu vinde creste semnificativ. Totusi, nu este cazul sa oferi gratuitate la livrare sau retur in orice conditii. Detalii in continuare: 

Livrare gratuita strategica

Livrarea gratuita este una dintre cele mai simple metode de a reduce frictiunea. Totusi, nu este obligatoriu sa o oferi pentru orice comanda ca sa fie eficienta. Varianta care protejeaza marja ta de profit este setarea unui prag, adica sa oferi transport gratuit pentru comenzi peste o anumita suma. Practic, clientul are un motiv in plus sa mai adauge un produs, iar tu poti creste astfel valoarea medie a cosului.

Alte situatii in care poti oferi livrarea gratuita:

• Doar pentru anumite categorii de produse;
• Pe durata unor campanii de scurta durata (Black Friday, Back to School);
• Pentru clientii loiali.

In orice caz, retine ca, si daca nu oferi livrarea gratuita, in platforma MerchantPro te poti asigura ca le poti asigura fara efort clientilor tai cel mai mic pret pentru transport, prin aplicatia Shipping Pro.

Retur gratuit sau cel putin simplificat

In perioade de criza economica, returul gratuit devine o forma de asigurare. Clientul cumpara mai usor daca stie ca poate returna fara stres. Uneori, nu gratuitatea in sine este cheia, ci claritatea si simplitatea procesului de retur: pasi putini, termene clare, bani returnati rapid.

Daca poti oferi retur gratuit in anumite conditii (de exemplu peste un anumit prag, pentru clienti loiali sau pe anumite categorii), vei reduce semnificativ frica de decizie, fara sa iti „explodeze” costurile.

3. Credite in Wallet = clienti care revin in magazin

Cand oamenii devin mai atenti la buget, un sistem de loialitate bine gandit are un efect psihologic puternic, deoarece clientul simte ca are de castigat ceva la fiecare comanda.

Acordarea de puncte de loialitate, care pot fi acumulate in Wallet de catre client, poate functiona foarte bine daca o folosesti strategic. Ofera puncte la:

• Plasarea primei comenzi cu creare de cont;
• Plasarea de review-uri de produs;
• Intrunirea conditiilor unei reguli de tip Bonus cashback pe care ai setat-o in magazin. 

Foarte important este sa nu uiti sa comunici aceste avantaje in magazin. Odata punctele acumulate in Wallet, clientul va dori sa revina in magazin si sa beneficieze de acestea la cumparaturi viitoare.

4. Ofera discount inteligent prin cupoane de reducere

Cupoanele de reducere sunt utile, insa numai daca sunt directionate. In perioadele de contractie economica, multe magazine intra in spirala reducerilor si ajung sa isi afecteze marjele de profit. O solutie este utilizarea cupoanelor ca instrument de conversie pentru situatii specifice, nu ca regula generala.

Uite cum le poti folosi intr-un mod “sanatos”:

• Cupon pentru prima comanda – pentru a convinge un client nou in cadrul unei campanii de marketing; 
• Cupon de reactivare – pentru clientii mai vechi, dar care nu au revenit in magazin de cateva luni;
• Cupon pentru cos abandonat – introdu in reminderul de cos abandonat si un cupon de reducere pentru a creste sansele de conversie;
• Cupon pentru un segment anume – poti segmenta clientii loiali, clientii cu AOV mare etc. pentru a ii determina sa revina in magazin si sa faca alte cumparaturi.

O alta metoda prin care iti protejezi marja de profit este sa oferi un beneficiu alternativ sub forma de cupon, cum ar fi livrarea gratuita. Masura are sens in principal daca vinzi produse pentru care ai setat costuri individuale de transport (frigidere, mobilier etc) si vrei totusi sa le oferi clientilor un avantaj.

5. Creste valoarea perceputa cu pachete de produse

Pachetele de produse (bundles) sunt una dintre cele mai indicate metode de a vinde mai usor in perioade dificile. De ce? Pentru ca nu concurezi doar pe pret, ci pe valoare si comoditate: clientul simte ca primeste un set complet, gata configurat.

Uite cateva tipuri de pachete care functioneaza:

• Starter kit (ideal pentru incepatori);
• “Cumpara impreuna” (produse complementare: produs principal + accesoriu);
• Pachet avantaj (cantitate mai mare, pret pe unitate mai bun).

Daca alegi sa oferi pachete de produse in magazin, rezultatele la care te poti astepta vor fi o crestere a valorii medii a cosurilor de cumparaturi, o imbunatatire a conversiilor prin accelerarea deciziei de cumparare, dar si o optimizare a stocurilor prin vanzarea unor produse mai putin populare.

Cum aplici tactica potrivita

Toate recomandarile de mai sus sunt eficiente, insa nu este obligatoriu sa le aplici pe toate odata. Ia decizia in functie de ce vinzi si de unde ai blocajele cele mai mari:

• Daca ai produse scumpe sau AOV mare, incepe cu plata in rate + plata partiala;
• Daca vinzi produse care prezinta sanse de nepotrivire, pune accent pe retur simplu si gratuit (daca poti). Nu uita ca un ghid de marimi te poate ajuta sa reduci retururile, mai ales pe segmentul fashion;
• Daca vrei clienti care cumpara recurent in magazin, acorda puncte in Wallet pentru review-uri de produse sau permite acumularea de Bonus cashback la plasarea de comenzi;
• Daca ai multe produse compatibile intre ele, creeaza pachete/bundles si seteaza un prag pentru transport gratuit.

Retine ca din perioadele de criza economica ies cel mai putin afectate magazinele care reduc presiunea si cresc siguranta. Flexibilitatea metodelor de plata ofera control, livrarea si returul gratuit reduc riscul, loialitatea creste revenirea, cupoanele targetate ajuta conversia fara sa strice marja de profit, iar pachetele de produse cresc valoarea perceputa. Asa ca nu miza pe “mai ieftin”, ci mai degraba pe “mai usor” de platit / returnat / decis.

Aplica tacticile potrivite afacerii tale, iar daca ai intrebari suplimentare, nu ezita sa ne scrii. Succes!