Cum sa identifici si sa previi frauda cu retururi

Potrivit statisticilor, pana la 30% dintre produsele cumparate online sunt returnate, iar in aceste conditii, legea de la nivelul comunitatii UE prevede ca toti comerciantii sunt obligati sa afiseze in mod clar politica de retur pe site.

Totodata, majoritatea magazinelor online accepta retururi chiar gratuit, ceea ce probabil obliga si concurenta sa o faca la randul sau.

In plus, peste doua treimi dintre cumparatori precizeaza ca sunt mai dispusi sa cumpere ceva daca returul este gratuit. Cautarea modalitatilor de protejare a investitiei este un gest absolut firesc din perspectiva cumparatorilor, insa pentru antreprenorii eCommerce aceste retururi pot aduce o diminuare semnificativa a ratei de profit. Iar daca mai punem la socoteala si posibilele fraude cu retururi, lucrurile pot arata inca si mai rau pentru comercianti.

Inainte de a vedea cum poti preveni astfel de fraude, te invitam sa afli mai intai cate tipuri de fraude exista.

Metode de frauda cu retururi

In primul rand, este important sa amintim ca exista retururi legitime, asa ca te incurajam sa pastrezi politica de retur gratuita, mai ales ca aceasta atrage clientii. In functie de ceea ce vinzi, exista posibilitatea ca marimile sa nu se potriveasca sau sa nu existe compatibilitate intre ceea ce a comandat utilizatorul si produsul impreuna cu care doreste sa il foloseasca.

Pe de alta parte, exista si urmatoarele metode de frauda cu retururi:

1. Cumparatorul se foloseste de produs

Acest tip de frauda este folosit mai ales pentru imbracaminte si accesorii. Clientul comanda produsul, il poarta o data (de regula, la un eveniment), apoi il returneaza.

2. Frauda cu carduri furate

Utilizatorul plaseaza o comanda folosind un card furat. Mai apoi, o returneaza si cere rambursarea sumei intr-un alt cont.

Astfel, banii rambursati sunt “curati”, insa comerciantul devine in acest caz cel care poate avea probleme cu legea. De altfel, acesta este si tipul de frauda cel mai greu de identificat si prevenit.

3. Sabotaj din partea competitiei

Uneori, reprezentantii unor anumite magazine pot plasa comenzi mari pentru a goli stocurile unui magazin concurent. Odata ce produsul/produsele respective nu se mai regasesc in stoc, le pot vinde pe ale lor la un pret mai mare.

Ulterior, vor returna produsul in magazinul pagubit si vor cere rambursarea platii. Din fericire, acest tip de frauda este destul de rar.

4. Furtul de componente

Intalnit mai ales la produse electronice, acest tip de frauda poate deveni extrem de costisitor pentru un magazin online Utilizatorul plaseaza o comanda, desface produsul, inlatura cele mai scumpe componente din el, apoi il returneaza fara acestea, pretinzand ca produsul a fost defect.

Din pacate, la fel ca in cazul hainelor returnate dupa ce au fost purtate, si aici poate fi dificil de demonstrat ca acestea au fost utilizate, chiar si in cazul adresarii catre instantele de judecata.

5. Comenzile din impuls

Acestea nu constituie neaparat o frauda, in sensul ca utilizatorul nu planuieste sa produca daune. Pur si simplu acesta plaseaza o comanda din impuls, apoi realizeaza ca nu dispune de fondurile necesare si fie nu ridica comanda (pe cazul cu plata la livrare), fie o returneaza ulterior.

Cum previi frauda cu retururi?

Fiecare magazin este diferit si, in functie de specificul sau, se va confrunta cu unul sau mai multe dintre aceste tipuri de retururi. Iata ce poti face la nivel general:

1. Creeaza un Blacklist al clientilor problematici

In timp, vei putea identifica anumite tipare de clienti problematici, cum ar fi cei care nu ridica comenzile cu plata ramburs, cei care returneaza foarte multe produse si asa mai departe.

Pe acestia ii poti adauga in Blacklist. Functia este disponibila in platforma MerchantPro, iar tot ce trebuie sa faci este sa instalezi aplicatia Blacklist si sa setezi regulile pe baza carora clientii problematici vor fi restrictionati de la plasarea comenzilor sau vor avea anumite drepturi limitate in cadrul magazinului.

2. Incurajeaza plata cu cardul

Cumparatorii care platesc in avans sunt, de regula, mai seriosi si vor returna produsele mai rar. Ca atare, iti recomandam sa ii incurajezi sa opteze pentru aceasta metoda de plata.

Cel mai comun mod de a face asta este sa oferi reduceri pentru plata cu cardul sau sa percepi o taxa suplimentara pentru plata ramburs. Desigur, nu uita sa evidentiezi aceste lucruri pe site!

3. Confirma telefonic comenzile cu plata ramburs

Unii clienti vor prefera in continuare plata ramburs, mai ales daca magazinul tau este la inceput si inca nu le-ai castigat increderea, mai ales ca si fraudele din partea anumitor magazine eCommerce sunt la randul lor comune.

Astfel, este important sa pastrezi aceasta metoda de plata activa pentru cumparatorii care o prefera. Pentru a reduce fraudele, suna fiecare client in parte si confirma comenzile acestora.

Procesul este intr-adevar consumator de timp, dar te va ajuta sa identifici mai usor tiparele de clienti problematici. Cei care nu au de gand sa ridice comanda vor fi mai evazivi in raspunsuri, iar unii dintre ei iti vor spune la telefon ca nu mai doresc produsele. Vei scapa astfel de plata transportului pentru o comanda care nu va fi platita.

4. Limiteaza timpul in care se pot face retururi

Conform legii la nivelul UE, perioada minima in care este permis returul produselor achizitionate dintr-un magazin online este de minimum 14 zile, indiferent de motiv. Acest interval te ajuta sa tii mai bine sub control eventualele tentative de frauda.

Totusi, daca nu exista semne ca ar putea aparea astfel de probleme si vrei sa oferi un extra-beneficiu clientilor tai de buna-credinta, poti implementa un termen mai „generos”, in care produsele pot fi returnate, spre exemplu de 30 de zile, pentru a castiga astfel si mai mult increderea vizitatorilor site-ului.

Concluzii

Frauda cu retururi nu este o noutate, aceasta avand loc si in magazinele traditionale. Foloseste recomandarile de mai sus pentru a limita efectele acesteia asupra afacerii tale online, dar asigura-te totodata si ca dispui de cashflow-ul necesar pentru a-i putea face fata.