De ce returneaza cumparatorii produse si cum reduci rata de retur in magazin

Conform unor analize realizate la nivel global, rata de retur in eCommerce depaseste 20%, iar cele mai noi statistici estimeaza ca aceasta va creste in urmatorii ani.

Ca antreprenor in comertul online, stii deja ca retururile iti pot afecta semnificativ profitul. Pana la un punct, acestea sunt inevitabile, deoarece vor exista mereu oameni care nu primesc produse conforme cu asteptarile sau care comanda din impuls si apoi se razgandesc.

Daca nu poti modifica acest comportament, ai in schimb posibilitatea de a controla celelalte cauze care duc la o rata crescuta a retururilor. Te invitam sa le inventariem impreuna in continuare si sa aflam cum le poti evita.

Produsul nu corespunde descrierii

Unul dintre cele mai frustrante motive de retur este discrepanta dintre promisiunea din descrierea produsului si ceea ce primeste efectiv clientul. Daca exista fotografii care infrumuseteaza prea mult realitatea sau descrieri vagi, cumparatorul se simte indus in eroare si recurge rapid la retur.

Cum reduci rata de retur:

• Detaliaza specificatiile produsului cu dimensiuni precise, materiale si instructiuni de folosire. Pozele clare din mai multe unghiuri, plus eventual un scurt video, ajuta clientul sa inteleaga exact ce cumpara.
• Testeaza periodic acuratetea descrierilor. Daca primesti feedback negativ, actualizeaza imediat informatiile. Cand descrierea este solida si corecta, vei descoperi ca retururile scad. Clientii prefera sinceritatea in locul frazelor pompoase care nu se verifica in calitatea produselor.

Produsul ajunge deteriorat

Te-ai intalnit probabil cu situatia in care un colet pleaca din depozit in stare impecabila, dar ajunge deteriorat la client. Ambalajul necorespunzator ori manipularea neglijenta din partea firmei de curierat iti saboteaza eforturile si genereaza retururi.

Cum reduci problema:

• Investeste in ambalaje de calitate si asigura-te ca produsul este protejat in mod corespunzator. Daca vinzi obiecte fragile, umple cutia cu materiale care previn miscarea in timpul transportului.
• Alege firme de curierat cu reputatie buna si monitorizeaza frecvent satisfactia clientilor in ceea ce priveste livrarea.
• Daca totusi apar incidente, ofera solutii alternative la retur, cum ar fi schimbul de produse.

Cand arati ca iti pasa de calitatea livrarii, reduci semnificativ riscul de produse returnate pe motiv de deteriorare.

Marimea sau specificatiile nu se potrivesc

Marimile nepotrivite la imbracaminte, incompatibilitatile tehnice la gadgeturi sau accesoriile care nu se potrivesc unui anumit model de produs, toate aceste aspecte duc la retururi. Consumatorul crede ca a cumparat ceva compatibil cu nevoile lui, dar realitatea il contrazice.

Ce poti face:

• Include ghiduri de marimi detaliate. Daca vinzi haine, mentioneaza dimensiunile purtate de model si ce inaltime are. Daca vinzi electronice, evidentiaza clar specificatiile tehnice si compatibilitatile.
• Foloseste grupurile de clienti pentru a segmenta publicul si a-i oferi informatii relevante. Daca un anumit grup are anumite preferinte, arata-le direct produsele potrivite.
• Incurajeaza clientii sa verifice cu atentie detaliile inainte de checkout. Poti include la checkout mesaje scurte de reamintire de tipul „Verifica marimea!” sau „Asigura-te ca este compatibil cu sistemul tau!”.

O descriere riguroasa si o segmentare inteligenta te ajuta sa scapi de retururile bazate pe simple nepotriviri de specificatii.

Increderea in calitatea produsului e scazuta

Unii cumparatori simt ca pretul nu se justifica sau se tem ca produsul nu corespunde standardelor de calitate pe care si le doresc. Daca nu ai brand awareness puternic ori daca ofertele par prea bune ca sa fie adevarate, clientii pot plasa comanda, dar la primul semn de dubiu, returneaza produsul.

Ce masuri poti lua:

• Afiseaza recenzii autentice si testimoniale de la alti clienti;
• Ofera garantii pentru produse si explica termenii de retur in mod concis;
• Simplifica si transparentizeaza procesul de plata si livrare. Faptul ca dispui de metode de plata precum Apple Pay by PayU sau Google Pay by PayU transmite ideea de siguranta si convenienta. De asemenea, tine cont ca unii clienti pot prefera plata ramburs sau plata la sediu, daca vor sa verifice produsul inainte de plata.

Politica de retur complicata

O politica de retur greoaie, cu zeci de conditii si cu paragrafe incalcite, descurajeaza clientii sa incerce produsele. Chiar si cei care cumpara vor prefera adesea sa returneze repede, din teama ca li se va refuza returul mai tarziu sau ca vor exista diverse costuri ascunse.

Ce poti face:

• Ofera un flux de retur simplu si flexibil;
• Ofera optiuni de schimb, vouchere sau rambursare integrala, in functie de preferintele clientului;
• Asigura-te ca politica de retur este vizibila si bine semnalizata in magazinul tau, deoarece nimeni nu vrea sa caute frenetic informatiile prin zeci de pagini. Cand totul este transparent inca de la inceput, clientul nu se simte presat sa returneze imediat, ci are incredere ca daca va aparea o problema, se va gasi si o rezolvare.

Livrarea intarzie sau promisiunile nu sunt respectate

Daca promiti livrare in 24 de ore si coletul ajunge peste o saptamana, nu ar fi de mirare ca unii clienti sa aleaga sa returneze produsele pur si simplu din frustrare. In plus, daca stocul nu este actualizat si produsul intra in backorder, iar clientul nu este informat, se poate ajunge de asemenea la retur.

Cum poti proceda:

• Stabileste termene de livrare realiste si comunica imediat daca apar intarzieri. Clientul prefera transparenta, chiar daca afla ca va primi produsele peste o saptamana in loc de doua zile;
• Gestioneaza in mod automat disponibilitatea in stoc a produselor, astfel incat sa te asiguri ca vei putea onora mereu comenzile;
• Pune la dispozitie informatii de tracking in timp real, pentru ca persoana care asteapta produsul sa stie exact unde se afla coletul. Uneori, simpla posibilitate de a urmari livrarea reduce semnificativ frustrarea.

Raportul pret-valoare e perceput ca fiind nepotrivit

Daca produsul tau pare prea scump in comparatie cu beneficiile oferite, clientul poate cumpara initial, dar reflecteaza ulterior si decide ca nu merita banii. Rezultatul? Il trimite inapoi.

Strategii pentru reducerea returului:

• Justifica pretul prin evidentierea beneficiilor tangibile si intareste-le cu recenzii pozitive;
• Aplica in mod inteligent reduceri conform tipului de produs. Nu oferi discounturi haotice, ci tintite catre produsele cu vanzari mai slabe sau stocuri mari;
• Ofera pachete de produse avantajoase sau preturi preferentiale clientilor fideli, pentru a le da motive sa ramana alaturi de tine. Astfel, pretul nu va mai constitui in acest caz un motiv solid de retur.

Concluzie: cum sa tii retururile sub control

Nu exista o formula magica prin care sa elimini complet retururile, dar ai la indemana suficiente masuri ca sa le reduci la un nivel rezonabil. Incepe prin concizie si onestitate: descrie produsele cu acuratete, prezinta imagini convingatoare, mentine stocurile actualizate si explica simplu politica de retur.

Cel mai important aspect ramane comunicarea constanta si deschisa cu publicul tau tinta. Cand clientii se simt informati, respectati si au garantia ca nu ascunzi nimic, vor renunta mai greu la produsul achizitionat.