Esti pregatit sa preiei apelurile de la clienti?

Atunci cand ai un magazin online, clientii vor dori sa verifice credibilitatea afacerii tale sau vor cauta sa se informeze asupra unor detalii, care este posibil sa nu apara pe site-ul magazinului.

Deoarece majoritatea clientilor prefera sa obtina in mod rapid informatiile, cel mai probabil vor cauta sa te contacteze telefonic. De aceea, este indicat sa le vii in intampinare si sa le pui la dispozitie un numar de suport telefonic, afisat pe site intr-o pozitie cu vizibilitate cat mai buna.

Pe langa experienta online a clientilor in cadrul magazinului, impresia finala a acestora va fi intotdeauna influentata decisiv de calitatea serviciului de relatii telefonice cu clientii. Si pentru ca o buna reputatie sta la baza oricarei afaceri de succes, iata cateva sfaturi care-ti vor fi de folos pentru a comunica eficient la telefon si pentru a castiga increderea clientilor.

 

Fii politicos si zambeste

Inainte de toate, nu uita ca primul lucru pe care trebuie sa-l faci atunci cand raspunzi la telefon, este sa te prezinti.

O formula pe care ai putea s-o folosesti spre exemplu este:

Buna ziua, ati sunat la magazinul Supercomputer Shop. Numele meu este Alexandru Popescu, cu ce va pot ajuta?

Un truc pentru a avea o voce placuta si care sa inspire incredere persoanei care a telefonat, este sa zambesti. Da! Chiar sa zambesti! Un zambet se simte in voce si va fi perceput de catre client.

Nu face mai multe lucruri in acelasi timp

Atunci cand raspunzi la telefon concentreaza-ti intreaga atentie asupra apelului si in nici un caz nu te angaja in activitati care produc zgomote ce ar putea fi auzite de client.

Daca vei face mai multe operatiuni in acelasi timp, s-ar putea ca atentia ta sa „zboare” pentru cateva clipe de la conversatie si sa nu intelegi foarte clar care este solicitarea clientului.

Noteaza

Un alt lucru care te-ar putea ajuta, mai ales in cazul in care conversatia implica o serie de detalii importante sau daca clientul tau are mai multe nelamuriri, este sa-ti iei notite.

Pastreaza in permanenta o evidenta a conversatiilor telefonice si noteaza-ti intr-un document toate aspectele discutate.

De exemplu, noteaza-ti numele clientului (daca acesta nu se prezinta, intreaba-l tu cum se numeste) si atunci cand vei incepe sa-i raspunzi la intrebari, foloseste-l. Acest lucru va face clientul sa se simta important.

Daca este vorba despre un nume mai putin comun sau pe care nu l-ai inteles foarte bine, este indicat sa-l rogi sa ti-l repete pe litere. S-ar putea sa fie nevoie sa-i mai comunici si alte detalii despre produsele din magazinul tau, in scris, pe e-mail, si acest lucru va fi dificil de realizat daca nu ti-ai notat numele corect al persoanei.

De asemenea, notitele te vor ajuta ulterior, la sfarsitul zilei, sa realizezi o lista cu problemele sau situatiile cu care te-ai confruntat pe parcursul zilei si vei putea astfel sa le rezolvi, daca nu ai avut timp pe moment.

Fereste-te de timpii morti in conversatie

Indiferent care ar fi intrebarea sau problema clientului, nu-i raspunde cu o interjectie de ezitare sau cu o tacere prelunga. Roaga-l politicos sa-ti acorde cateva momente si incredinteaza-l ca vei reveni cat mai repede posibil cu raspunsul la intrebarea sa. Daca stii ca nu este posibil sa oferi intr-un timp scurt acel raspuns, poti nota numarul de telefon, sau poti solicita o adresa de e-mail a clientului si il poti contacta ulterior.

Ai grija insa ca mereu sa respecti termenul promis. Decat sa promiti un interval mai scurt de timp, este de preferat sa ii comunici clientului un termen putin mai indelungat si sa il surprinzi apoi cu un raspuns rapid. Acest lucru denota seriozitate si va spori clientului increderea in magazinul tau online.

Atentie la intreruperi

Asteapta pana cand clientul a terminat ceea ce avea de spus si, intre timp, noteaza-ti detaliile convorbirii si intrebarile lui.
Chiar daca ai tendinta uneori de a raspunde imediat, acest lucru ar putea determina cealalta persoana sa uite ce mai avea de intrebat, iar acest lucru nu este benefic pentru o conversatie eficienta.

Pentru a-l asigura totusi pe client ca ii acorzi intreaga atentie, poti sa-i confirmi ca-l asculti, strecurand cate un „da”, sau un „ok”, dar nu mai mult de atat.

Dupa ce clientul a terminat de expus problema, intrebarea sau nelamurirea pentru care a telefonat, daca exista detalii pe care nu le-ai inteles, roaga-l mai intai sa iti ofere precizari suplimentare, inainte de a incepe sa-i raspunzi.

Nu este bine sa incepi sa explici, de exemplu, detalii despre un produs, daca nu esti sigur ca despre acela te-a intrebat clientul.

Pune in permanenta la dispozitia persoanei care asigura suportul telefonic un calculator cu acces la Internet.
Este foarte important ca persoana care raspunde la telefon si clientul sa poata vizualiza in acelasi timp produsele din magazinul tau online, pentru a fi siguri ca vorbesc amandoi despre acelasi lucru.

Cel mai adesea, clientii vor solicita informatii suplimentare despre produsele din magazin, asa ca este util sa ai la dispozitie o baza de date sau o descriere mai amanuntita a acestora decat cea disponibila pe site.

De asemenea, trebuie sa poti verifica in permanenta situatia produselor aflate pe stoc, pentru ca uneori clientii vor suna sa verifice daca, intr-adevar, produsul pe care doresc sa-l cumpere este disponibil.

Foloseste informatiile obtinute telefonic de la clienti in avantajul tau

Desi magazinul tau online reprezinta principala platforma de vanzare a produselor, clientii tai pot fi fidelizati prin acest contact telefonic.

Fii atent la detaliile pe care ti le furnizeaza clientul in urma solicitarilor sale telefonice, pentru a-i putea astfel sugera si alte optiuni de achizitie complementare, cum ar fi accesoriile, sau chiar o alta varianta de produs.

De exemplu, daca produsul despre care clientul tau iti solicita detalii nu se afla pe stoc in acel moment, poti sa-i sugerezi un produs similar.
De asemenea, poti folosi aceasta legatura directa cu clientii pentru a le atrage atentia asupra ofertelor speciale sau promotiilor care se deruleaza in acel moment pe site-ul magazinului.

Clientii nu sunt intotdeauna convinsi sa cumpere un produs de pe site atunci cand telefoneaza, insa interesul aratat de catre ei prin apelarea telefonica poate fi de multe ori valorificat.

Poti sa le sugerezi astfel si alte produse de care ar putea fi interesati sau produse cu un pret mai mare, dar care corespund mai bine anumitor preferinte sau nevoi.
Daca acorzi atentia necesara suportului telefonic asigurat clientilor, creezi premisele perfecte pentru ca acestia sa revina constant pe site si sa cumpere mult mai usor produse din magazinul tau online.

Asigurarea unei comunicari telefonice eficiente cu clientii poate, de asemenea, genera referinte bune pe Internet, pentru magazinul tau, fiind stiut faptul ca multi dintre cei care fac cumparaturi online se informeaza in prealabil asupra credibilitatii magazinului, verificand experientele altor clienti. Nu uita faptul ca un client multumit va actiona intotdeauna ca factor de crestere pentru afacerea ta.