OUG 18/2026: ce trebuie sa stii despre noua legislatie referitoare la retururi in magazinele online

OUG 18/2026 intra in vigoare pe 19 iunie 2026 si vine cu modificari importante pentru protectia consumatorilor si introduce noi obligatii pentru comerciantii online. Ordonanta contine mai multe prevederi, intre care una dintre cele mai relevante este cea legata de modul in care clientii isi pot exercita dreptul de retur.

Pe scurt, procesul de retragere dintr-un contract incheiat la distanta va trebui sa fie cat mai simplu de accesat si de parcurs de catre utilizatori, pentru returul produselor eligibile, in conditiile prevazute de lege. 

Ce se schimba pentru magazinele online din perspectiva retragerii?

Dreptul de retragere nu este o noutate pentru comerciantii si consumatorii eCommerce, fiind cunoscut sub forma “drept de retur”. Ce se schimba insa este accentul pus pe modul digital in care acest drept poate fi exercitat. 

Mai exact, magazinele online trebuie sa se asigure ca ofera:

1. O functie de retragere denumita explicit (Ex: un link usor de identificat si cu nume reprezentativ), la accesarea careia clientii sa poata transmite simplu cererea de retragere din anumite contracte la distanta;
2. Un formular de retragere care sa permita identificarea clientului si a comenzii (nume, comanda/contract, produse vizate, date de contact);
3. Un buton explicit de confirmare a actiunii de retragere din contract la finalizarea procesului (Ex: “Confirma retragerea”);
4. Transmiterea pe suport durabil (Ex: Email) catre clienti a unei confirmari cu detaliile cererii, data si ora transmiterii solicitarii de retragere/retur;
5. Actualizarea Politicii de retur a magazinului, astfel incat aceasta sa explice conditiile, termenul si procedura de retragere, inclusiv unde se gaseste functia online.

Practic, un flux de retragere conform ar trebui sa arate astfel:

• Clientul: Apasa pe functia vizibila “Retrage-te din contract” / pe link-ul cu o formulare similara → Completeaza formularul cu datele necesare: nume, email, numar comanda, produse vizate si date de contact → Verifica informatiile introduse si apasa pe butonul „Confirma retragerea”.
• Magazinul: Transmite automat (sau manual) o confirmare pe email (care include continutul cererii de retragere a clientului, data si ora transmiterii) → Cererea este preluata si procesata conform politicii de retur.

Cum implementezi in magazin cerintele OUG 18/2026

Daca ai un magazin in platforma MerchantPro, conformitatea fata de cerintele OUG 18/2026 este usor de realizat, prin intermediul aplicatiei Formular Retur (gasesti in Help instructiuni detaliate pentru configurarea aplicatiei Formular Retur). In plus, in setarile magazinului regasesti si alte setari care te pot ajuta sa respecti conditiile din ordonanta cu privire la dreptul de retragere.

1. Afisarea unei functii de retragere vizibila si explicita – Link-ul catre formularul de retur poate fi afisat in zone precum meniurile din footer-ul magazinului, dar si in contul clientului din magazin si in pagina de politica de retur.
   De asemenea, denumirea link-ului catre formularul de retur poate fi editata din pagina Meniuri navigare. Este recomandata utilizarea unor formulari clare precum:
   • „Formular de retur”
   • „Retrage-te din contract aici”
   • „Solicita retragerea din contract”
   • „Trimite cerere de retragere”
2. Colectarea in formularul de retragere a datelor clientului – Formularul online trebuie sa permita identificarea clientului si a comenzii sau contractului pentru care se solicita retragerea. Astfel, este necesar ca acesta sa colecteze informatii precum numele clientului, adresa de email, numarul comenzii sau alte detalii de identificare a contractului, produsele pentru care se solicita retragerea, date de contact.
   Formularul asociat aplicatiei Formular Retur colecteaza toate informatiile de mai sus, pentru a-ti permite sa identifici rapid comanda, produsele vizate si momentul in care a fost transmisa o cerere de retur.
3. Asigurarea unui buton explicit pentru confirmarea retragerii – Pasul de confirmare a trimiterii cererii de retragere nu ar trebui sa fie ambiguu sau greu de accesat. Clientul trebuie sa inteleaga fara echivoc faptul ca urmeaza sa transmita cererea si ca actiunea sa are efectul de exercitare a dreptului de retragere. Astfel, se reduce riscul de actiuni accidentale si confirma faptul ca respectivul client chiar isi doreste retragerea.
4. Transmiterea confirmarii catre client – Dupa ce clientul trimite o solicitare de retragere, magazinul este obligat sa ii trimita acestuia o confirmare de primire pe un suport durabil, de regula email. Bifarea acestei prevederi este din nou simplu de realizat, deoarece in setarile aplicatiei Formular Retur ai o optiune prin care poti seta trimiterea de notificari automate catre clienti la generarea cererilor de retur. Mai mult, notificarile automate includ toate informatiile cerute de noile reglementari, precum numele clientului, comanda sau contractul vizat, produsele pentru care s-a solicitat retragerea, data si ora transmiterii cererii, continutul cererii si o mentiune ca solicitarea a fost receptionata si ca urmeaza sa fie procesata conform policitii de retur.
5. Permiterea retururilor partiale – Magazinul trebuie sa permita inclusiv returnarea doar a unei parti din produsele sau cantitatile comandate, lucru permis de asemenea de aplicatia Formular Retur.
6. Actualizarea Politicii de retur – Este necesar ca in pagina dedicata politicii de retur a magazinului sa fie explicate cat mai clar:
   • Conditiile in care clientul poate exercita dreptul de retragere;
   • Termenul legal pentru exercitarea dreptului de retragere;
   • Produsele sau situatiile exceptate;
   • Pasii pentru transmiterea unei cereri de retragere;
   • Pozitiile din magazin in care se gaseste functia online de retragere;
   • Ce informatii trebuie completate;
   • Cum si cand primeste clientul confirmarea cererii;
   • Cum se gestioneaza returul produselor si rambursarea banilor.

In platforma MerchantPro comerciantii se pot asigura ca au toate informatiile in ordine, prin editarea directa din informatiilor din pagini precum Termeni si Conditii sau Regulament retur, disponibile in Pagini site.

Un proces de retur bine organizat nu reprezinta doar o obligatie legala, ci si o componenta importanta a increderii pe care clientii o au in magazinul online. Iar partea cea mai buna e ca poti intra in conformitate OUG 18/2026 cu ajutorul aplicatiei Formular Retur si a functiilor de editare din platforma MerchantPro. 

Cu toate acestea, tine cont ca informatiile din acest articol au doar un caracter informativ si nu reprezinta consultanta juridica. Pentru interpretarea aplicata a prevederilor legale in cazul magazinului tau, iti recomandam sa soliciti consultanta specializata. Succes!