Ce este comertul conversational si cum sa-l utilizezi in shop

Crezi ca ai putea spune ce anume ii determina pe vizitatorii site-ului tau sa cumpere sau sa nu cumpere produsele pe care le comercializezi? Probabil ca ai la dispozitie cateva ipoteze si indicatori care sa iti arate punctele tari si performantele magazinului tau, insa ramane oricum dificil sa stabilesti cu precizie unde anume se intrerupe calatoria unui vizitator in shop si de ce.

Acest lucru se intampla pentru ca eCommerce reprezinta, de regula, o calatorie solitara. Utilizatorul intra pe un site, vizualizeaza cateva produse, adauga unele dintre acestea in cos, finalizeaza comanda si asteapta livrarea. De cele mai multe ori, nu discuta cu nimeni din echipa comerciantului, iar daca alege sa cumpere fara creare de cont in shop, nu va primi niciun alt mesaj de la magazin in afara celui de confirmare a comenzii.

Comertul conversational schimba fix acest aspect si aduce in eCommerce o experienta mai apropiata de cea a cumparaturilor dintr-un magazin offline. Cum? Sa vedem in continuare!

Ce este comertul conversational?

Comertul conversational este un tip de eCommerce care include mai multe modalitati de a vinde prin crearea de interactiuni directe cu vizitatorii site-ului tau, in timp real. Altfel spus, comertul conversational este intersectia dintre aplicatiile de mesagerie (sau alte moduri de comunicare) si eCommerce-ul clasic.

In ciuda definitiei usor pretentioase, implementarea este mult mai simpla: tot ce trebuie sa faci este sa integrezi in site-ul tau o aplicatie de chat precum Facebook Messenger, WhatsApp (actiune realizabila in doar cativa pasi in magazinul tau MerchantPro) sau un alt tip de chatbot.

Poti folosi si asistenti vocali, precum Google Assistant sau poti utiliza un chatbot bazat pe inteligenta artificiala pentru a reduce timpii de asteptare si costurile tale cu departamentul de support.

La fel cum in unele magazine clasice exista asistenti de vanzari care intampina vizitatorii la intrare si le ofera anumite recomandari de produse pe baza nevoilor acestora, in eCommerce poti face acelasi lucru prin comertul conversational.

In magazinul tau MerchantPro, de exemplu, poti folosi solutii pe baza de AI precum Aqurate pentru afisarea de recomandari relevante in magazin, cu efecte precum o crestere a ratei de conversie, a valorii medii a cosului (AOV) si imbunatatirea retentiei clientilor.

O astfel de aplicatie se afla la granita dintre eCommerce-ul clasic si comertul conversational si reprezinta un prim pas catre oferirea unei experiente mai apropiate de shopping-ul clasic.

Sa vedem in continuare cum poti folosi comertul conversational pentru a imbunatati si mai mult aceasta experienta.

Comertul conversational: bune practici

Aproximativ 80% dintre cumparatori la nivel global spun ca sunt dispusi sa plateasca mai mult pentru o experienta mai buna. Comertul conversational se poate ocupa de acest aspect prin raspunsuri rapide la intrebari si un asistent de shopping la dispozitia vizitatorilor.

Conform Statista, piata de solutii pentru comert conversational va creste pana la 290 de miliarde USD in urmatorii ani, de aceea este recomandat sa incerci sa capitalizezi acest trend cat mai repede. Iata cum:

Alege o solutie de comert conversational

Cele mai populare astfel de solutii sunt cele care au si o componenta de social media, precum Facebook Messenger sau WhatsApp. Prin intermediul lor, vizitatorii iti pot adresa direct din site intrebari despre produse sau despre livrarea lor.

Daca acestia sunt logati in contul lor de Facebook sau WhatsApp, tu vei avea acces si la cateva informatii de baza despre ei, cum ar fi numele sau localitatea (daca aceste informatii sunt publice). Raspunzand rapid la intrebari, poti scadea numarul de cosuri abandonate si creste valoarea comenzii prin recomandarea de produse relevante. Mai mult, poti discuta cu vizitatorii nehotarati si le poti oferi coduri de reducere pe loc, pentru a stimula conversiile.

Poti, de asemenea, sa folosesti una dintre aplicatiile de chat disponibile in contul tau MerchantPro. Configurarea este foarte rapida, iar solutiile sunt alese pentru a-ti oferi toate instrumentele de care ai nevoie, inclusiv accesarea istoricului conversatiilor.

Creeaza o strategie de comert conversational

Faptul ca poti discuta cu vizitatorii site-ului tau in timp real este un asset important in marketing si vanzari. Dar cum poti optimiza acest lucru?

Ai doua optiuni la dispozitie:

• Comert conversational reactiv – in care raspunzi la solicitarile clientilor;
• Comert conversational activ – in care initiezi conversatii pentru a-i ajuta pe vizitatori sa gaseasca un anumit produs sau sa plaseze o comanda.

Recomandarea noastra este sa le utilizezi pe ambele pentru a crea o experienta cat mai personalizata:

• Implementeaza un chatbot care sa raspunda intrebarilor – poti folosi inteligenta artificiala pentru raspunsuri de baza (de exemplu, „Cum plasez o comanda?” sau „In cat timp se livreaza produsul?”). Intrebarile mai complexe pot fi preluate de catre operatori umanii, iar aceasta alternare te va ajuta sa tii sub control costurile de support;
• Foloseste acelasi chatbot pentru a initia conversatii in momente optime (poti seta triggere in functie de comportamentul utilizatorului). Spre exemplu, daca un vizitator petrece mai mult de un minut pe pagina unui produs, va primi un mesaj pe chat prin care este intrebat daca are nevoie de asistenta sau daca are intrebari cu privire la un anumit produs.

Gaseste echilibrul intre comertul conversational si experienta eCommerce clasica

Probabil ii stii pe acei asistenti de vanzari din magazinele fizice, care insista sa iti vorbeasca despre orice produs la care te-ai uitat fie si doar pentru cateva fractiuni de secunda. Cei mai multi dintre noi am avut astfel de experiente in timpul unei sesiuni de shopping traditional, care devin de cele mai multe ori neplacute sau incomode.

Si in comertul conversational efectul poate fi similar, de aceea este important sa eviti sa abuzezi de aceasta tehnologie. Unii consumatori prefera sa cumpere online tocmai pentru aceasta experienta solitara. De cele mai multe ori, ei stiu exact ce vor si nu au nevoie de ajutorul unui asistent.

In acest caz, ferestrele de chat nu vor face decat sa ii enerveze. Cu cat sunt mai insistente, cu atat experienta lor de cumparare va scadea in calitate.

Acorda atentie triggerelor pe care le setezi si la cate interactiuni/vizitator permiti chatbot-ului sa aiba in fiecare sesiune. La fel ca ferestrele pop-up, cele de mesagerie pot incurca uneori.

Experimenteaza cat mai mult

Nu exista o singura reteta de succes in comertul conversational, astfel ca va fi nevoie sa experimentezi putin pana sa gasesti formula corecta pentru vizitatorii magazinului tau.

Poti incepe cu chatbots clasici, cu cei conectati la social media sau cu asistenti vocali. Intr-un viitor nu foarte indepartat, motoarele pe baza de inteligenta artificiala vor prelua multe dintre aceste functii.

Pana atunci, este absolut necesar sa ai si operatori umani care sa raspunda intrebarilor si sa discute cu vizitatorii.
Si pentru ca nu doar predicam, ci si aplicam sfaturile pe care le oferim pe blog, te invitam sa ne contactezi colegii din Centrul de Asistenta Clienti. Discuta cu persoane reale, care te vor ajuta cu recomandari suplimentare in cazul in care vrei sa afli mai multe detalii despre implementarea comertului conversational in cadrul magazinului tau MerchantPro.