Cum sa consolidezi relatia cu clientii ca sa iti asiguri un flux constant de comenzi

Daca ai o afacere online stii deja ca relatia pe care o construiesti impreuna cu utilizatorii nu trebuie sa se incheie o data cu finalizarea unei comenzi. Din contra, prima comanda poate fi o strategie in sine, pe care sa pui bazele unei relatii de lunga durata pentru a fideliza clientii.

Cum poate fi intretinuta cu usurinta o relatie semnificativa cu clientii? Un simplu „Multumesc” poate avea un impact cu rezultate vizibile. De cele mai multe ori, recunostinta ajuta consumatorii sa cheltuiasca mai mult, atata timp cat este gasit echilibrul dintre profesionalism si conexiune personala.

Atunci cand vrei sa oferi mai mult decat competitorii tai, legatura emotionala poate fi ancora care va pastra alaturi de afacerea ta pe cei carora le-ai aratat aprecierea in trecut. Cu atat mai mult cu cat indiferenta duce inevitabil la ruperea relatiilor, dupa cum ne arata si acest studiu: 68% dintre clienti aleg sa rupa legatura cu un brand din cauza indiferentei percepute.

Inainte de a pune la cale o strategie de fidelizare, trebuie sa stii carui tip de client urmeaza sa i te adresezi si cu ce ocazie:

• unui nou client
• unui client deja fidel
• unui client care facuse o plangere
• cu ocazia sarbatorilor
• cu ocazia zilei de nastere a fiecarui client

7 moduri prin care le poti multumi clientilor pentru a crea o relatie de lunga durata cu acestia

Sa vedem impreuna cum ar putea clientii tai sa descopere fata umana din spatele magazinului tau MerchantPro.

1. Mesajele de multumire

Poate unele dintre cele mai utilizate instrumente de marketing, mesajele scrise sunt indispensabile atunci cand vine vorba despre comunicarea personala cu clientii. Textul de multumire poate fi scurt sau lung, serios sau amuzant si poate fi imbogatit cu linkuri pentru accesarea facila a contului de utilizator sau catre produse similare/complementare celor deja comandate sau alese ca favorite.

De regula se pot trimite mesaje de multumire sub forma de email sau SMS, in functie de situatie.

Spre exemplu emailul este adecvat atunci cand un utilizator:

• A creat un cont nou;
• S-a inscris la newsletter;
• A publicat un review;
• A trimis o comanda.

Foloseste o aplicatie tip newsletter care va trimite in mod automatizat aceste mesaje. Exista si optiunea de a insera automat si numele de utilizator, pentru a te putea adresa direct clientului, dar si multe alte functionalitati pe care le poti adapta conform nevoilor tale.

Mesajele SMS sunt adesea folosite atunci cand este ziua de nastere a unui utilizator, pentru a-i multumi si a-i oferi o reducere cu aceasta ocazie, sau daca utilizatorul a participat in cadrul anumitor campanii speciale si doresti sa ii trimiti un mesaj special.

2. Punctele de loialitate

Pune la cale o strategie de marketing care sa includa un plan pentru oferirea Punctelor de loialitate valorice, pentru a fideliza clientii, si rasplatindu-le astfel anumite actiuni efectuate in magazin. Acestea sunt recompense create special pentru a inchega pe termen lung relatiile cu cei care isi doresc sa beneficieze de reduceri de pret.

Clientii fideli sunt dispusi sa cheltuiasca mai mult si sa comande mai multe produse din magazinul preferat. In plus, este dovedit faptul ca word of mouth marketing este o strategie eficienta pentru a promova programul tau de loialitate, daca sunt satisfacuti de produsele, preturile si serviciile primite.

3. Cupoanele cadou

Aceste reduceri, cunoscute si sub denumirea de vouchere cadou, iau de obicei forma unor coduri ce pot fi introduse in cosul de cumparaturi, pentru ca utilizatorul sa beneficieze de o reducere. Trimiterea unor astfel de cadouri drept multumire incurajeaza clientii sa revina in magazin.

Acestea pot fi trimise impreuna cu emailul de multumire, iar reducerea poate avea mai multe forme: o suma fixa sau procentuala, aplicabila in termen nelimitat sau avand o data de expirare, pentru a crea un sentiment de urgentare.

Voucherele cadou pot fi un motivator puternic pentru consumatori de a interactiona cu brandul tau, mai ales daca sunt oferite si pe retelele social media, unde oamenii pot interactiona mult mai usor.

4. Produsele sau serviciile gratuite

Ideea de a oferi produse sau servicii gratuite poate fi descurajanta, la inceput. Acestea reprezinta un cost si te gandesti daca ar merita un astfel de efort financiar. Insa, bine gandita, o astfel de strategie iti poate aduce un profit mai mare, in functie de tipul produselor si al costurilor implicate.

Spre exemplu, in urmatoarea comanda, alaturi de un mesaj de multumire scris, le poti trimite:

• Mostre gratuite. Fa clientilor cunostinta cu noi tipuri de produse pe care le ai in magazin si ajuta-i sa exploreze noi alternative. Arome diferite pentru produsele cosmetice, produse de intretinere pentru marochinarie sau cate o carticica dintr-o serie de povesti pentru copii… acestea sunt doar cateva exemple din care te poti inspira.

• Servicii gratuite. De multe ori se intampla ca produsele pe care le vinzi sa aibe nevoie si de intretinere sau inlocuire a componentelor. Serviciile pot fi usor oferite ca o recompensa gratuita, drept multumire pentru produsele comandate. Alte servicii care nu implica un cost ridicat ar fi transportul gratuit la urmatoarea comanda sau impachetarea gratuita a unui cadou.

5. Cadourile speciale pentru clienti

Un „Multumesc” poate fi trimis catre clienti chiar si in forma fizica. Cata bucurie poti aduce pe fetele lor atunci cand vor gasi o surpriza in colet, atunci cand vor desface pachetul. In functie de suma de bani pe care prevezi ca ar putea sa o cheltuiasca in magazin, exista mai multe alternative:

• Merchandise – produse utile ce au logo-ul magazinului tau tiparit vor ajuta la intarirea brandului in memoria utilizatorului.
• Cadouri – da, poate suna putin neobisnuit, insa un cadou, ca si o floare, poate deschide multe oportunitati in ceea ce priveste relatiile de reciprocitate.

6. Raspunde la review-uri si intrebari

Clientii au intrebari? Fa o lista cu cele mai des intalnite nelamuriri si raspunde-le intr-o pagina dedicata tip FAQ. De multe ori poti afla ce au nevoie direct din comentariile lasate in paginile de produse sau pe social media, cat si prin colectarea de review-uri produse dupa trimiterea sau livrarea pachetelor.

Roaga-i pe cumparatori sa iti lase review-uri de produse si comentarii, aducandu-le aminte intr-un email sa faca acest lucru, si informeaza-i apoi ca ai luat in considerare parerea lor. Acest lucru arata utilizatorilor ca esti proactiv si depui un efort pentru a imbunatati experienta lor directa cu magazinul tau.

De asemenea, ofera reply review-urilor lasate in magazin sau pe social media, acordand egala importanta mesajelor pozitive cat si celor negative. Toate mesajele primite te vor ajuta sa iti imbunatatesti relatia cu utilizatorii si astfel afacerea pe care ai deschis-o.

7. Sustine comunitatile

Cu totii incercam sa fim mai constienti despre mediul inconjurator si comunitatile de oameni de langa noi. Multumeste-le clientilor si arata-le ca vreti sa mergeti mai departe impreuna.

Planteaza un copac in numele fiecarui client, doneaza sume de bani sau echipamente, cere ajutorul oamenilor pentru a afla ce nevoi neindeplinite exista in zona si comunitatile apropiate de tine. Oamenii nu vor uita si vor sustine si pe viitor brandul tau.

In concluzie

Este uimitor cat de departe te poate duce un simplu „Multumesc!”.

Sincerele aprecieri pe care le oferi utilizatorilor sunt cele mai simple modalitati prin care poti construi o relatie de durata cu acestia, intr-o calatorie ce ar putea sa dureze de la cativa ani de zile pana la decenii. Paradoxal, putine companii aleg sa le multumeasca clientilor, adica tocmai celor ce le sustin de fapt afacerea.

Este momentul potrivit sa o faci, mai ales ca urmeaza o perioada din an incarcata de cadouri, emotii si multe bucurii.