Erori de comunicare pe care sa NU le faci cu clientii tai
17 septembrie 2018 
Intr-un magazin fizic observi imediat daca serviciile si comunicarea oferite clientilor sunt de calitate. Zambetele si amabilitatea vanzatorilor, sau dimpotriva absenta acestora, se observa cu ochiul liber si determina intr-o foarte mare masura experienta de shopping a clientilor. In baza acesteia, ei vor cumpara sau nu, vor reveni sau nu in acel magazin.
Intr-un magazin online, comunicarea cu clientii este la fel de importanta!
De multe ori, un detinator de magazin online poate avea tendinta de a pune accentul in primul rand pe calitatea pozelor de produs, pe descrierea acestora, pe discount-urile oferite si pe termenii de livrare asigurati clientilor.
Desi toate acestea sunt elemente foarte importante pentru bunul mers al unui business online, comunicarea cu clientii nu trebuie neglijata si nici lasata pe ultimul loc.
Niciodata nu te certa cu un client nemultumit!
Un client caruia nu i-a ajuns coletul la timp, in intervalul dorit de el, cineva care este nesatisfacut de calitatea produsului primit, asteptari prea mari neimplinite, toate pot fi motive pentru o grava durere de cap daca ai un magazin online. Uneori, pentru ca si tu esti om, toate aceste provocari iti pot pune capac si exista riscul sa rabufnesti.
Este insa esential sa incerci de fiecare data sa rezolvi problema in interesul clientului, sa fii mereu politicos si diplomat. Un client nemultumit iti poate face multa publicitate negativa si poate determina si alti potentiali clienti sa dea bir cu fugitii. Pe cand, daca vei reusi sa-i rezolvi intr-un mod satisfacator problema, se poate transforma intr-un adevarat avocat pentru business-ul tau.
Ai grija la gramatica si punctuatie
Un email sau un raspuns la un mesaj trimis unui client nu este un examen de bacalaureat. Cu toate acestea, este esential sa ai o foarte mare grija la exprimarea corecta, la aplicarea regulilor gramaticale si de punctuatie in orice mesaj scris transmis catre clientii tai.
Acest lucru va denota pentru ei seriozitate, profesionalism si le va da incredere sa cumpere din magazinul tau.
Contrariul ar putea genera feedback negativ pe retelele de socializare si o „penalizare” in ochii potentialilor clienti.
Raspunde rapid la mesajele clientilor
Sa ai de-a face cu un client nemultumit de produsele sau serviciile tale nu este deloc placut, insa a-l ignora sau a nu da curs solicitarilor sale poate dauna foarte grav imaginii magazinului tau. Indiferent ca poti sau nu sa raspunzi favorabil doleantelor clientului, un raspuns este imperios necesar.
Scris intr-o maniera politicoasa si diplomatica mesajul catre un client care-ti scrie trebuie sa vina cat mai repede dupa ce l-ai primit.
O idee buna este sa ai pregatite o serie de mesaje standard ce raspund celor mai comune doleante si intrebari ale clientilor pe care le poti transmite automat acestora. Insa personalizarea este importanta. Adreseaza-te clientului pe nume si fa-l sa se simta important. Nimanui nu-i place sa fie incadrat intr-un sablon si considerat doar un anonim care se plange de un produs sau un serviciu.
Explica foarte clar politica de returnare a produselor
Este foarte important sa iti creezi si sa aplici o politica de retur simpla si sa o faci cunoscuta clientilor magazinului tau online.
O atitudine pro client din partea companiei tale va contribui la imaginea pe care o creezi in piata, fara a conduce neaparat la o crestere a numarului de produse returnate.
In cazul in care returul nu este posibil ofera intotdeauna lamuririle necesare. Clientii nu apreciaza deloc situatiile in care nu le este permis returul unui produs, iar daca refuzul nu este macar insotit de explicatii pot trage concluzii foarte gresite despre business-ul tau.
Suportul oferit clientilor este pentru un business online asemanator cu benzina pentru motorul unei masini. Degeaba ai o masina cu un motor puternic, degeaba este lustruita si are revizia facuta la zi daca nu-i asiguri combustibilul necesar unei functionari optime.
Pentru mai multe sfaturi privind o cat mai buna comunicare si suport oferite clientilor magazinului tau online iti sugeram sa revezi si alte articole utile de pe blogul MerchantPro:
Cum sa ai un excelent serviciu pentru clienti in eCommerce
Lasa un comentariu