Omnichannel vs Multichannel: care e cea mai buna strategie pentru afacerea ta eCommerce?

Omnichannel si Multichannel sunt doi dintre termenii cel mai frecvent intalniti in eCommerce. Cu toate ca sunt utilizati adesea interschimbabil, exista diferente semnificative intre cele doua abordari. Care sunt acestea si cum poti face cea mai buna alegere pentru a creste vanzarile afacerii tale online, iti explicam in continuare.

Ce este Omnichannel?

Omnichannel desemneaza o abordare a strategiei de vanzari, care trateaza fiecare canal utilizat ca parte dintr-un intreg. Intr-o abordare Omnichannel, experienta eCommerce a utilizatorului este similara pe fiecare canal, pentru ca acesta sa simta cat mai putin trecerea dintre ele.

In magazine online sau fizice, pe desktop, pe mobil, pe site-ul oficial sau pe canalele social media ale companiei tale, utilizatorul va avea o experienta cat se poate de asemanatoare. Mai mult, cheia principala in cazul Omnichannel este faptul ca poti crea o singura campanie pentru toate mediile pe care comunici.

In esenta, Omnichannel sparge barierele dintre canale si ofera o viziune unica asupra experientei consumatorului.

Omnichannel in actiune: studiu de caz

Sa presupunem ca detii un magazin care vinde telefoane mobile si accesorii pentru acestea. Un utilizator adauga un telefon in cos, insa apoi paraseste site-ul fara a finaliza comanda. Cosurile abandonate reprezinta una dintre cele mai mari probleme din eCommerce, asa ca este esential sa nu o ignori. Iata ce poti face pentru a aduce cumparatorul inapoi prin intermediul unei strategii Omnichannel:

1. Ii trimiti un email utilizatorului prin care il inviti sa se intoarca si sa finalizeze comanda: “Ai uitat ceva in cos. Finalizeaza comanda inainte ca TELEFONUL X sa dispara de pe stoc”;
2. Daca utilizatorul ignora acest email, poti plusa cu o reducere: “Ai 10% reducere pentru telefonul ales de tine daca finalizezi comanda pana astazi, la ora 23:59”;
3. Urmatorul pas este retargetarea utilizatorului cu reclame in social media si pe alte canale de vanzari, in care poti mentiona din nou reducerea;
4. Un telefon nou este totusi o achizitie importanta. Daca utilizatorul nu raspunde pozitiv la niciunul dintre aceste mesaje, poti folosi geo-targetarea pentru a-l invita, eventual, intr-un magazin aflat in apropierea sa pentru a testa telefonul;
5. Atunci cand utilizatorul ajunge in magazin, ii poti oferi aceleasi promotii pe care le-a primit pe canalele digitale.

Pentru a pune in aplicare o strategie Omnichannel, ai in primul rand nevoie de integrarea magazinului tau online cu celelalte canale de vanzare digitale sau traditionale de care dispui. Doar asa poti avea o perspectiva de 360 de grade asupra experientei clientilor tai si a obstacolelor intampinate de acestia la fiecare pas.

Daca alegi sa implementezi o strategie Omnichannel pentru magazinul tau MerchantPro, este bine sa stii ca in platforma ai la dispozitie integrari atat cu multiple canale de vanzare (magazine fizice, marketplace-uri sau alte platforme de vanzari), cat si cu solutii care permit interconectarea tuturor acestor canale (sisteme de email marketing si retargeting, platforme social media, sisteme ERP etc.).

Ce este Multichannel?

La fel ca Omnichannel, abordarea Multichannel presupune existenta a mai multe canale si/sau canale de vanzare – magazin online, magazin fizic, marketplace-uri, platforme social media si asa mai departe.

Diferenta majora, insa, o reprezinta modul de abordare. In acest caz, toate canalele functioneaza separat, ca entitati de sine statatoare. Desigur, poti rula reclame pe Facebook, care sa directioneze cumparatorii catre site-ul tau, dar experienta nu este “continua” si integrata.

In cazul strategiei Multichannel, persoana targetata poate alege canalul pe care il prefera, in timp ce comerciantul are posibilitatea de a folosi toate canalele de care dispune pentru a atrage cumparatori pe cel mai profitabil dintre acestea.

Sa reluam exemplul de mai sus pentru a vedea cum ar functiona intr-o abordare Multichannel.

Multichannel in actiune: studiu de caz

Plecam de la aceeasi premise: un utilizator a adaugat TELEFON X in cos si ar vrea sa paraseasca site-ul inainte de a finaliza comanda. Iata ce poti face:

1. Inainte ca utilizatorul sa paraseasca site-ul, va primi un pop-up: “Hey, ai uitat ceva in cos. Finalizeaza comanda inainte ca stocul pentru TELEFONUL X sa se epuizeze”;
2. Alternativ (sau ulterior mesajului de mai sus), utilizatorului i se poate afisa un alt pop-up: “Ai 5% reducere daca finalizezi comanda acum”;
3. Acelasi potential cumparator poate primi o reclama pentru produsul adaugat in cos si in cadrul unui marketplace, urmand eventual sa achizitioneze articolul de pe respectiva platforma, nu de pe site-ul tau.

Chiar daca tacticile de mai sus ofera acelasi produs si o experienta similara, aceasta nu este la fel de integrata precum cea din cadrul unei abordari Omnichannel. In cazul Multichannel, fiecare canal ofera o oportunitate noua de achizitie, iar promotiile, discounturile sau bonusurile pot fi diferite de la canal la canal.

Omnichannel vs Multichannel: cum alegi cea mai buna strategie?

Strategia Omnichannel se axeaza in totalitate pe consumator, care este in centrul fiecarei experiente. Mai mult, fiecare experienta incearca sa faca totul cat mai usor si mai placut posibil pentru utilizator.

Ca atare, Omnichannel este de regula strategia cu cele mai mari sanse de reusita. Pe de alta parte, necesita investitii semnificative in infrastructura IT si in trainingul staff-ului. Pe MerchantPro, ai deja majoritatea solutiilor de care ai nevoie pentru a pune bazele unei strategii Omnichannel in shop-ul tau.

Daca inca nu se afla pe MerchantPro, iti poti migra magazinul rapid si poti incepe cu o strategie Multichannel. Aceasta iti va permite sa analizezi care dintre canalele pe care le ai deja sunt cele mai profitabile si de unde poti incepe integrarea lor pentru a te indrepta catre o strategie Omnichannel.

Ai nevoie de asistenta suplimentara? Iti reamintim ca ne poti contacta oricand pentru detalii la Centrul de Asistenta Clienti.