Cum poti imbunatati Ecommerce Customer Experience in magazinul tau online

Dupa cum spuneam intr-un articol precedent de pe blogul nostru, ECX (Ecommerce Customer Experience) este un indicator folosit pentru a desemna suma experientelor pe care utilizatorii le au pe fiecare canal prin care interactioneaza cu brandul tau. Ca atare, ECX reprezinta mai mult decat UX (User Experience) sau customer support, desi le inglobeaza pe ambele.

In cele ce urmeaza iti propunem sa descoperim impreuna componentele ECX, trecand prin fiecare stadiu al calatoriei de cumparare, si vom afla cum poti optimiza experienta utilizatorilor in fiecare dintre aceste puncte.

ECX in faza de pre-cumparare

Inainte de a se gandi macar sa plaseze o comanda pe site-ul tau, utilizatorii incep sa-ti cunoasca afacerea si pot interactiona cu brandul tau pe diverse canale, precum:

• Site-ul propriu;
• Social media (reclame platite sau postari organice);
• Marketing afiliat sau alte recomandari;
• Campanii TV/radio/print;
• Bloggeri sau influenceri cu care lucrezi.

Toate aceste interactiuni fac parte din ECX-ul global, de aceea este important ca fiecare sa ofere o experienta memorabila. Iata cum poti face asta inca de la inceput:

• Comunica clar valorile brandului tau;
• Ai grija de imagine – fiecare slogan, logo sau cuvant postat pe platformele proprii sau externe trebuie sa fie conform cu manualul de brand (Ex: un logo “taiat” intr-o imagine postata de un influencer va influenta negativ imaginea brand-ului tau);
• Nu lasa utilizatorii sa ghiceasca – spune-le clar ce anume pot cumpara de la tine si ce au de castigat facand asta; aceste aspecte sunt valabile mai ales cand esti la inceput de drum, iar cumparatorii nu asociaza inca numele magazinului tau cu o anumita categorie de produse sau strategie de pret;
• Ghideaza utilizatorii spre prima comanda – un ECX ireprosabil este, in primul rand, unul aliniat targetului tau de vanzari. Fiecare actiune de promovare ar trebui sa aiba un CTA (Call To Action), un indemn clar de a accesa magazinul sau un anumit produs; o astfel de abordare ofera experienta pe care toti clientii eCommerce si-o doresc: rapida, intuitiva, fara blocaje si fara sa fie nevoie sa desluseasca ei directia.

Experienta de shopping propriu-zisa

Daca prima faza a functionat, utilizatorii sunt acum pregatiti sa devina clienti. In acest moment, experienta pe care le-o oferi este si mai importanta. Majoritatea cumparaturilor se vor desfasura in magazinul tau eCommerce, iar daca vinzi si in marketplace-uri sau direct pe retelele social media, nu uita si de optimizarea acestor experiente.

In aceasta faza, ECX se axeaza pe:

• Descrierile de produs;
• Politicile magazinului (taxele de livrare, politica de retur, politica de confidentialitate, termenul de livrare etc);
• Experienta de cumparare in sine, de la adaugarea produsului in cos pana la introducerea adresei si finalizarea comenzii;
• Oferte de cross-sell si upsell;
• Customer support.

Iata cum le poti optimiza pe fiecare in parte:

• Adauga descrieri de produs detaliate, cu fotografii cat mai clare – incepe cu specificatiile tehnice (dimensiuni, material, producator) si ai grija ca fiecare informatie oferita sa fie corecta; daca vinzi haine, incaltaminte sau alte produse unde marimea este relevanta, creeaza un tabel de marimi detaliat si ofera posibilitatea ca utilizatorul sa-si afle marimea pe baza unor intrebari, daca nu o stie deja;
• Adauga linkuri catre paginile cu politicile magazinului in locuri vizibile – daca oferi livrare gratuita in anumite conditii, clarifica acest lucru in fiecare pagina de produs. Fa acelasi lucru si pentru retururi gratuite, iar daca nu oferi retur gratuit, adauga un link vizibil catre politica de retur a companiei;
• Asigura-te ca plasarea comenzii este rapida si facila si nu solicita mai multe date decat ai nevoie pentru a nu ingreuna procesul – aminteste-ti ca numeroase persoane plaseaza comenzi de pe dispozitive mobile, unde completarea campurilor este mai anevoioasa. Ofera posibilitatea de plasare a comenzilor fara creare de cont, pentru a face procesul si mai rapid;
• Plaseaza recomandari de produse in scop de cross-sell care sa fie complementare produsului comandat;
• Ofera utilizatorilor posibilitatea de a contacta departamentul de customer support oricand – support-ul este o parte cruciala a ECX, deoarece poate repara problemele existente sau chiar schimba in bine parerea unui client nemultumit. Desigur, daca departamentul nu se ridica la inaltimea asteptarilor sau daca operatorii raspund greu, schimbarea poate fi si in rau. Pentru a evita aceasta posibilitate, asigura-te ca timpul de asteptare nu este mai mare de doua minute si ca poti fi contactat pe mai multe canale: telefon, email, chat, WhatsApp, social media etc.

ECX in faza de post-vanzare

Experienta utilizatorilor nu se termina odata cu plasarea comenzii. Dimpotriva, o buna parte a acesteia incepe de-abia acum. Si cum stim deja ca e mult mai ieftin sa vinzi unui client existent decat sa atragi unul nou, iti recomandam sa te asiguri ca ECX-ul in faza de post-cumparare este ireprosabil. Iata ce sa ai in vedere:

• Customer support;
• Campanii de loializare si readucere a clientilor in magazin;
• Remarketing pentru produsele vizualizate dar necumparate;
• Campanii pentru recuperarea cosurilor de cumparaturi abandonate;
• Colectarea de feedback de la clientii magazinului si obtinerea de recenzii/testimoniale din partea acestora.

Hai sa vedem ce poti face pentru a imbunatati fiecare dintre aceste experiente:

• Concentreaza eforturile departamentului de customer support catre rezolvarea problemelor: comenzi intarziate, retururi, clienti nemultumiti etc; iti recomandam sa oferi vouchere valorice pentru acestia atunci cand este posibil;
• Invita clientii inapoi in magazin cu oferte atractive – reduceri la urmatoarea comanda, vouchere valorice, adaugarea intr-un program de loializare cu beneficii exclusive etc;
• Creeaza campanii de remarketing pentru clientii care au accesat site-ul si nu au cumparat nimic sau au achizitionat doar o parte dintre produsele vizualizate;
• Nu uita de campaniile pentru recuperarea cosurilor abandonate – acestea au o rata de succes foarte mare!
• La cateva zile dupa livrarea comenzii, trimite clientilor un email in care sa le ceri parerea despre produs si experienta de shopping in general; acest lucru te va ajuta sa-ti imbunatatesti produsele si serviciile. Mai mult, poti folosi recenziile si testimonialele pentru a atrage noi clienti prin publicarea lor pe site-ul tau sau pe alte platforme.

ECX este sinonim cu imbunatatirea continua

O veste mai putin buna este aceea ca imbunatatirea ECX pentru utilizatorii tai este un proces care nu se incheie niciodata. In schimb, vestea buna este ca fiecare optimizare adusa se va reflecta direct in vanzarile tale.

Daca iti doresti o afacere eCommerce sustenabila pe termen lung, iti recomandam sa cauti mereu metode de a inova si de a imbunatati experienta utilizatorilor. Totodata, iti recomandam sa nu eziti sa ne contactezi la Centrul de Asistenta Clienti, pentru mai multe informatii si recomandari despre cum poti utiliza cat mai eficient functionalitatile MerchantPro pentru cresterea afacerii tale online.