Ce inseamna customer support de calitate in eCommerce

Dupa ascensiunea fulminanta a sectorului eCommerce din Romania in ultimii doi ani, anul 2022 pare ca va aduce o noua crestere a comertului online. Pe masura ce piata continua sa evolueze, la fel se intampla si cu asteptarile cumparatorilor.

Pentru antreprenorii eCommerce, acest lucru presupune mai multa atentie la detalii. Daca in trecut ne concentram mai ales pe produse de calitate si preturi atractive, consumatorii mai experimentati de azi cer si experiente competitive.

Ei, bine, aici intervine departamentul tau de customer support. Atunci cand exista din ce in ce mai multe magazine care vand produse similare celor din shop-ul tau, diferenta reala o poate face experienta utilizatorului, atat cea pre, cat si cea post-cumparare.

Hai sa aflam impreuna cum te poti diferentia de concurenta printr-un customer support excelent.

eCommerce customer support in 2022: pe ce sa pui accentul

Pana acum cativa ani, departamentul de customer support se numara printre ultimele investitii in eCommerce. In schimb, astazi, specialistii in domeniu sunt mult mai cautati. Explicatia este una simpla: rezolvand problemele cumparatorilor, acest departament contribuie activ la cresterea cifrei de afaceri si a marjei de profit.

Afla in continuare cum poti construi un departament de support competitiv in 2022:

1. Ofera support pentru intreaga experienta a utilizatorului

Stiai ca departamentul de customer support este esential in fiecare faza a procesului de cumparare, nu doar pentru a gestiona reclamatiile si retururile? O statistica arata ca pana la 83% dintre cumparatori nu pot plasa o comanda fara ajutorul unui agent de support.

De aceea, in prezent, departamentul de support trebuie sa fie alaturi de utilizatori de la prima interactiune cu site-ul pana la expirarea termenului de retur al produselor comandate.

2. Mergi dincolo de acceptiunea clasica a termenului de support

Prima misiune a acestui departament ramane aceea de sprijinire a utilizatorilor. Insa, un departament puternic de support te poate ajuta totodata sa-ti cresti si cifra de afaceri.

Organizeaza training-uri periodice pentru agentii de support. In cadrul lor, explica-le tacticile de upselling si cross-selling pentru a-i putea ajuta pe utilizatorii site-ului sa identifice si alte produse care le-ar putea fi utile.

3. Nu lasa utilizatorii sa astepte

Pe masura ce tehnologia evolueaza, timpul acceptabil de asteptare pentru departamentul de support se scurteaza constant. Pentru un call-center, regula de baza este 80/20: 80% dintre apelurile de la clienti primesc raspuns in mai putin de 20 de secunde.

Este bine de stiut si ca pentru livechat sau alte tehnologii similare, timpul de asteptare trebuie sa fie de 10 secunde sau mai putin. Cu alte cuvinte, cumparatorii vor sa primeasca raspunsuri instant sau aproape instant.

Cele mai performante companii eCommerce ofera support 24/7/365. Astfel, avantajele eCommerce devin mai evidente: clientii nu doar ca vor putea face shopping la orice ora, dar vor primi si asistenta specializata, chiar si atunci cand magazinele traditionale sunt inchise.

4. Foloseste o strategie cu mai multe canale de comunicare

Supportul telefonic si cel prin livechat direct in site sunt printre cele mai populare optiuni pentru eCommerce. Insa, nu uita ca o parte dintre clientii tai ar putea avea alte preferinte. De aceea, este important sa nu neglijezi nici asistenta via email, WhatsApp sau Facebook Messenger, in special daca folosesti retelele sociale pentru promovare.

Daca esti la inceput cu magazinul tau si nu stii care canale sunt cele mai importante, iti recomandam sa ai macar trei optiuni la inceput. Pe parcurs, poti sa mai adaugi sau sa inlocuiesti unele dintre acestea in functie de preferintele exprimate de cumparatorii din magazinul tau.

5. Masoara nivelul de satisfactie al utilizatorilor

Cum s-a descurcat agentul de support? A reusit sa rezolve problema dupa o singura interactiune? Daca da, cat a durat aceasta? Daca nu, de ce nu? Este o problema legata de performanta sau una legata de procesele si sistemele din compania ta?

Un scurt sondaj trimis la finalul interactiunii cu un client sau o solicitare de feedback trimisa pe email ceva mai tarziu (mai ales daca e vorba despre un retur sau o alta problema care poate dura mai mult) iti poate raspunde la toate aceste intrebari si la multe altele. Este important sa masori eficienta departamentului de support si a proceselor tale in general, pentru a sti unde sunt necesare ajustari.

Atentie, insa, la intrebari si la ce masori! Nu incerca sa afli mai multe informatii din acelasi sondaj. Spre exemplu, daca alegi sa pui intrebari despre probabilitatea ca un cumparator sa se intoarca in magazin sau sa-l recomande prietenilor dupa interactiunea cu serviciul de support, raspunsurile ar putea sa nu reflecte performanta angajatului.

Chiar daca agentul a rezolvat problema exemplar, cumparatorul poate fi nemultumit de calitatea produselor sau de timpul de livrare. Masoara fiecare aspect al performantei separat, ideal in sondaje distincte, nu mai lungi de 1-3 intrebari.

6. Foloseste departamentul de support pentru imbunatatirea serviciilor si produselor

Departamentul de support iti ofera numeroase oportunitati de a-ti imbunatati afacerea. Trebuie doar sa petreci putin timp studiind cele mai frecvente intrebari si cereri. Iata cum poti aplica insight-urile venite de la support pentru cresterea afacerii tale:

• Care sunt cele mai frecvente intrebari? Adauga-le, impreuna cu raspunsurile aferente, in sectiunea de marturii ale clientilor din site. Acest lucru ii va ajuta pe cumparatori sa finalizeze comenzile mai repede si pe agentii de support sa reduca supraincarcarea. De asemenea, poti revizui descrierile produselor, pentru ca potentialii cumparatori sa nu aiba nevoie sa contacteze serviciul de support;
• Care sunt cele mai frecvente reclamatii? Poti imbunatati timpul de livrare sau modul de ambalare al produselor? Daca da, fa-o. Daca, nu explica in paginile de produs de ce exista aceste inconveniente;
• Care sunt tipurile de produse returnate cel mai des sau schimbate? Pe baza acestui raspuns poti afla, de pilda, ca trebuie sa revizuiesti tabelul de marimi. Sau, in cazul in care la completarea formularului de retur din magazin nu este solicitat si schimbul de produse, te poti gandi sa le scoti cu totul din oferta ta (ar putea fi vorba despre o problema de calitate);
• Care e categoria de clienti care contacteaza cel mai des serviciul de support? Realizeaza un profil socio-demografic pentru a intelege daca trebuie sa explici lucrurile mai bine sau pur si simplu sa te concentrezi pe alti clienti in campaniile tale de promovare.

Incepand din acest an, departamentul de support va avea un rol si mai central in afacerea ta. De la loializarea clientilor pana la imbunatatirea imaginii de brand, modul in care rezolvi problemele utilizatorilor si raspunzi la intrebarile lor te poate ajuta sa-ti cresti semnificativ cifra de afaceri.

Apropo de servicii de support, iti reamintim in final de faptul ca echipa din Centrul de Asistenta Clienti MerchantPro iti sta ca de obicei la dispozitie cu indicatii si recomandari pentru tot ceea ce inseamna utilizarea functionalitatilor din platforma, asa ca nu ezita sa ne contactezi!