Ce este Ecommerce Customer Experience si cum te ajuta sa-ti fidelizezi clientii

O veche axioma din eCommerce spune ca produsul si pretul conteaza cel mai mult. De fapt, lucrurile stau asa inca de la inceputurile comertului (de orice fel): un produs bun si cu un pret corect se va vinde singur intotdeauna, cel putin atunci cand concurenta nu este una foarte puternica. Insa, pe fondul cresterii explozive a comertului online, devine din ce in ce mai greu sa castigi cumparatori doar pe baza unui raport pret-calitate corect.

In prezent, produsul si pretul conteaza mai putin decat experienta, in conditiile in care 86% dintre consumatori se declara dispusi sa plateasca mai mult pentru o experienta mai buna. Mai mult, 49% dintre consumatori au facut cumparaturi din impuls doar pentru ca au primit o experienta superioara sau personalizata, iar un studiu recent arata ca experienta din timpul cumparaturilor a detronat deja calitatea produsului si pretul ca diferentiator de brand.

Ca atare, astazi vrem sa-ti vorbim despre Ecommerce Customer Experience, un nou mod de abordare a experientelor eCommerce. Vei afla in continuare ce este, de ce este important in eCommerce si cum sa-l utilizezi.

Ce este Ecommerce Customer Experience?

Ecommerce Customer Experience, cunoscut si sub acronimul ECX, se traduce liber prin experienta consumatorului in eCommerce. Termenul desemneaza suma experientelor pe care consumatorii le au pe fiecare canal prin intermediul caruia interactioneaza cu brandul tau.

De regula, ne gandim doar la site cand vine vorba de experienta. Insa, in cazul ECX este vorba despre intreaga experienta pe care o ofera un brand eCommerce, de cand consumatorul afla despre acesta pana la loializare sau pana in momentul in care cumparatorul decide sa inceteze orice raport cu compania ta.

Cu alte cuvinte, tot ce vede, aude si simte consumatorul in relatie cu brandul tau formeaza ECX. Este o definitie larga, insa un termen necesar: nu tot ce tine de experienta utilizatorului se rezuma la site sau la o aplicatie mobila.

ECX versus UX: diferente si puncte comune

Atunci cand vorbim despre experienta utilizatorului, ne gandim invariabil la UX (User Experience), un termen care se refera la usurinta de a realiza anumite lucruri pe o platforma eCommerce.

De exemplu, daca un utilizator spune ca i-a fost greu sa gaseasca butonul de adaugare in cos sau ca formularul de plasare a comenzii contine prea multe campuri inutile, putem deduce ca UX-ul platformei are nevoie de niste imbunatatiri rapide. UX se axeaza mai degraba pe functionalitati si practicalitate.

ECX este in schimb un termen mai larg, care cuprinde si UX. Pe langa lejeritatea in utilizarea site-ului, ECX inglobeaza si aspecte precum o cromatica atragatoare, un banner hero cu un mesaj-cheie bine plasat, customer support rapid si eficient, campanii de email personalizate si relevante etc.

La nivel temporal, ECX incepe inaintea UX si se termina mult dupa acesta. Spre exemplu, poate incepe atunci cand consumatorul vede o reclama cu magazinul tau pe Instagram si trebuie sa decida daca sa dea click pe aceasta sau nu. Pe de alta parte, UX-ul intra in scena doar dupa ce utilizatorul da click si ajunge in aplicatia sau site-ul tau.

De asemenea, odata cu plasarea comenzii si trimiterea emailului de confirmare, relevanta UX-ului se incheie. ECX continua, insa, prin newslettere, colete ambalate perfect si livrate la timp sau prin programe de loializare.

ECX management – ce este si de ce ai nevoie de el?

Asa cum sugereaza numele, ECX management se ocupa de gestionarea fiecarei experiente a utlizatorului cu brandul tau. Spre exemplu, de multe ori, la deschiderea unui magazin online acordam cea mai mare importanta atragerii de noi clienti, deoarece doar asa putem creste.

In filosofia ECX, insa, toate componentele experientei consumatorului primesc atentie egala inca de la inceput. Astfel, chiar daca prioritatea zero este atragerea de noi clienti, trebuie sa avem grija ca reclamele sa spuna povestea brandului inca de la inceput, sa aiba un impact semnificativ si sa fie usor de tinut minte, nu doar sa atraga utilizatorii in magazin.

Odata ce cumparatorii au ajuns in shop, daca ECX-ul este aliniat la nevoile lor, acestia vor gasi usor tot ce au nevoie (partea de UX intra in actiune acum) si se vor simti bineveniti in timp ce fac asta.

In acest caz, personalizarea joaca un rol-cheie. Livrarea de continut adaptat (sau usor adaptabil) fiecarui utilizator constituie unul dintre fundamentele ECX. De asemenea, utilizatorii vor putea identifica usor care este USP-ul (Unique Selling Proposition) magazinului tau si isi vor da seama rapid daca valorile brandului tau se aliniaza cu ale lor.

Mergand mai departe, serviciul de support clienti sau cel de retur trebuie aliniate la standardele experientei pe site si se vor ridica la inaltimea asteptarilor. Spre exemplu, daca navigarea in site este usoara, iar consumatorul poate filtra rapid produsele si plasa o comanda in mai putin de doua minute, atunci magazinul tau se afla pe calea cea buna. Daca, insa, departamentul de support raspunde la chat in mai mult de 10 minute, iar comanda este livrata cu intarziere, experienta totala are de suferit.

ECX management are ca scop consistenta, asigurarea unei “calatorii” in care cumparatorul stie la ce sa se astepte la fiecare pas si are parte de o experienta de brand unitara de la inceput pana la sfarsit.

Concluzii

Importanta experientelor digitale castiga tot mai mult teren in eCommerce. Cu cat petrecem mai mult timp cumparand online, cu atat ne dorim mai mult ca experienta sa fie una placuta.

Intr-un magazin fizic ne asteptam sa gasim curatenie si produse aranjate ordonat. Daca la final persoana de la casa ne zambeste, vom considera experienta ca fiind si mai placuta. Acelasi lucru este valabil si in cazul experientelor digitale, de la accesarea magazinului online pana la parasirea lui – ne dorim ca totul sa fie “curat”, luminos, iar produsele usor de gasit. Iar daca agentul de support ne ajuta sa rezolvam o problema in cateva minute in loc de ore, atunci vom aprecia experienta si mai mult.

Daca vrei de mai multe sfaturi privitoare la functionalitatile MerchantPro care te pot ajuta sa le oferi clientilor o experienta cat mai placuta in magazinul tau, iti reamintim ca iti stau permanent la dispozitie colegii nostri din Centrul de Asistenta Clienti – gata sa te ajute cu indrumarile si recomandarile de care ai nevoie.