Tactici post-vanzare: cum comunici pentru a readuce cumparatorii in magazin

27 februarie 2024

In eCommerce, ne concentram adesea pe vanzari – cum le obtinem, cum le majoram si cum crestem profitul aferent fiecarei comenzi. Lucru perfect normal, insa munca noastra nu se incheie odata ce vizitatorul a plasat o comanda.

Dimpotriva, cea mai interesanta parte si, din multe puncte de vedere, una dintre cele mai importante, abia incepe. Strategia post-vanzare iti poate aduce o crestere semnificativa a venitului cu un efort minim.

De ce sa creezi o strategie post-vanzare?

Probabil ai observat deja o crestere semnificativa a costurilor de achizitie pentru clienti. Reclamele PPC sau social media sunt mai scumpe si, pe masura ce competitia in eCommerce creste, este tot mai greu sa atragi cumparatori noi prin mijloace organice sau platite, mai ales ca te poate costa de pana la cinci ori mai mult sa achizitionezi un client nou decat sa vinzi unuia existent.

Asadar, cumparatorii recurenti pot aduce pana la 40% din venitul total al unui magazin online.

In plus, o crestere de doar 5% a ratei de retentie (cumparatorii care revin in magazin pentru a plasa noi comenzi) poate duce la o crestere a veniturilor de 25 pana la 95%.

Ca atare, iti recomandam sa investesti cat mai curand in fidelizarea clientilor. Hai sa vedem cum.

5 tactici post-vanzare pentru a creste loialitatea cumparatorilor

Tacticile post-vanzare au, de regula, doua scopuri majore:

  • Reactivarea clientilor, pentru a plasa noi comenzi;
  • Transformarea cumparatorilor in ambasadori de brand care recomanda magazinul tau si altora.

Ambele sunt la fel de valoroase, asa ca este important sa nu le ignori. Pentru a-i convinge pe cumparatori sa faca oricare dintre aceste doua lucruri, incepe aici:

1. Creeaza o experienta post-vanzare ireprosabila

Experienta de shopping nu se termina odata cu plasarea comenzii. Cumparatorii se asteapta sa tii legatura cu ei pana la livrarea comenzii si chiar si dupa.

  • Trimite instant confirmarea comenzii pe email;
  • Adauga toate documentele de care are nevoie cumparatorul: numarul comenzii, confirmarea platii, factura (mai ales daca vinzi B2B), estimarea timpului de livrare si asa mai departe;
  • Automatizeaza trimiterea numarului de tracking, din nou, cat mai rapid posibil.

2. Continua sa comunici si dupa livrarea comenzii

Creeaza mailuri automate, care sa fie trimise in aceeasi zi in care ajunge comanda sau, cel tarziu, la o zi dupa. Foloseste aceste emailuri pentru a cere recenzii si/sau testimoniale.

Recenziile pozitive sunt extrem de importante pentru a atrage noi comenzi, dar si pentru relatia cu clientii existenti. Atunci cand le spui explicit ca parerea ta conteaza pentru ei, relatia voastra se schimba in bine.

Ca atare, acest email post-livrare poate stabili tonul pentru viitoarele interactiuni. Spre exemplu, daca un cumparator lasa o recenzie, va fi mai usor de convins sa revina in magazinul tau, pentru ca a investit deja mai mult timp decat era strict necesar in relatia cu brandul tau.

3. Invita cumparatorii in programele tale de loialitate

Un program de loialitate ii va determina pe cumparatori sa se intoarca in magazinul tau in loc sa caute alternative pe piata. Cu aplicatia Puncte de loialitate, de exemplu, cumparatorii pot acumula puncte la fiecare comanda, iar aceste puncte pot fi transformate in discounturi la viitoarele achizitii.

Poti seta numarul de puncte aferent fiecarei comenzi/fiecarui ban cheltuit astfel incat programul de loialitate sa fie convenabil atat pentru tine, cat si pentru utilizatori.

Iti recomandam sa inviti cumparatorii in acest program inca de la prima comanda sau sa-i adaugi automat si sa-i notifici cu privire la numarul punctelor disponibile in contul lor si valoarea acestora.

In cazul in care utilizatorii nu utilizeaza punctele, reaminteste-le de acestea la fiecare trei luni si invita-i sa le foloseasca inainte sa expire. Ai astfel o noua ocazie de a le trimite un mesaj relevant, care ii poate readuce in magazin.

In plus, poti automatiza usor aceste emailuri, asa ca efortul tau va fi minim.

4. Ofera-le cumparatorilor discounturi relevante

“Relevanta” este cuvantul-cheie aici. Poti readuce clientii in magazinul tau oferindu-le un cupon de reducere relevant pentru activitatea lor de pana in acel moment.

De exemplu, daca ai un magazin de produse pentru animale si un cumparator care a achizitionat doar hrana pentru caini in mai multe sesiuni de shopping succesive, nu are sens sa ii trimiti acestuia un cupon de reducere la jucarii pentru pisici. Similar, daca cineva a cumparat doar haine pentru femei, reducerile pentru accesorii masculine nu ii vor aduce inapoi in magazin. S-ar putea chiar sa-i enerveze.

De aceea, segmenteaza lista de email in functie de categoriile de produse pe care abonatii le-au cumparat si trimite fiecarui segment un cupon relevant.

5. Ofera mai mult decat produse

Livrarea unui produs in intervalul de timp specificat este de asteptat, fiind minimul necesar pentru ca un cumparator sa ia in calcul noi achizitii din magazinul tau. Poti face mai mult, insa:

  • Adauga o mica surpriza la fiecare comanda – nu trebuie sa fie ceva scump: o mostra de parfum, un mini-produs, chiar si cateva bomboane pot conta;
  • Insereaza o nota de multumire in colet – daca o poti scrie si de mana, este perfect! Foloseste numele cumparatorului, multumeste-i pentru comanda si eventual adauga cateva idei despre utilizarea produsului;
  • Creeaza continut relevant – Dupa plasarea comenzii, trimite-i cumparatorului cateva linkuri de pe blogul tau catre articole din care poate invata cum sa foloseasca produsul sau cum sa se bucure de el. Alternativ, poti face asta printr-un cod QR adaugat in colet.

Gesturi mici cu impact mare

Astfel de gesturi nu vor schimba parerea unui client care este dezamagit de produsul comandat. Insa pentru clientii multumiti de produse, vor fi un diferentiator important.

Acestia sunt clientii pe care iti doresti sa-i aduci inapoi in magazin. Gandeste-te la intreaga experienta de cumparare: daca pentru tine aceasta se termina de indata ce ai expediat comanda, pentru comparator abia atunci incepe partea interesanta. Fa-o memorabila si te vei bucura de clienti recurenti si de un venit predictibil.

Lasa un comentariu