Invata din experienta utilizatorilor magazinului tau: 20 de intrebari de adresat pentru un feedback onest

16 august 2021

In acest articol iti propunem sa vorbim despre una dintre cele mai putin utilizate tactici de marketing din eCommerce: comunicarea cu clientii. Pe cat de simpla pare aceasta tactica, pe atat este de eficienta. Iti recomandam sa o folosesti cat mai des, mai ales ca o poti face cu un buget modic, potrivit daca de-abia ai trecut de faza de creare magazin online in platforma MerchantPro si esti la inceput de drum.

De aceea, te invitam sa descoperi in continuare cateva beneficii ale obtinerii unui feedback onest de la cumparatorii magazinului tau online.

De ce sa ceri feedback de la clientii tai?

In primul rand, atunci cand pui o intrebare legata de perfomanta afacerii tale, arati ca iti pasa de experienta utilizatorului in magazinul online. Statisticile arata ca majoritatea clientilor sunt dispusi sa ofere pareri sincere si chiar sa lase recenzii detaliate despre experienta lor, fie ca a fost una pozitiva sau negativa.

In cazul unei experiente negative, este mult mai potrivit ca utilizatorul sa primeasca intrebarile direct de la tine si sa-si poata exprima nemultumirea intr-un mediu pe care il controlezi, decat sa o faca pe site-uri sau platforme social media dedicate eCommerce, unde mii de alti potentiali cumparatori pot citi opiniile nefavorabile.

Mai mult, feedback-ul onest te ajuta sa te dezvolti si sa creezi experiente si produse care sa-i multumeasca pe viitorii cumparatori.
Pentru a obtine raspunsuri usor de valorificat, care sa contribuie la imbunatatirea produselor si serviciilor tale, intrebarile si modul in care le adresezi sunt cele mai importante ā€œingredienteā€.

Ecommerce

Ce tipuri de intrebari ar trebui sa le adresezi vizitatorilor si clientilor

Pentru inceput, este important sa alegi momentul potrivit pentru un scurt sondaj de opinie in randul clientilor online ai magazinului. In cazul celor care au finalizat o comanda, il poti trimite pe email imediat dupa incheierea procesului (daca e vorba despre un sondaj care se refera la experienta de cumparare) sau la cateva zile dupa livrare (daca e vorba de un sondaj care se refera la calitatea produselor).

Daca vrei sa afli mai multe despre functionarea site-ului tau, poti afisa intrebari chiar in timpul sesiunii de cumparaturi (de exemplu: ā€œGasesti usor produsele pe care le cauti sau ai nevoie de ajutorul colegilor nostri de la support?ā€).

Mai apoi, tonul intrebarii este foarte important. Asigura-te ca fiecare intrebare pune consumatorul in prim-plan si arata ca te intereseaza parerea lui sincera. Poti obtine acest efect folosind adresarea la persoana a doua, la fel ca in intrebarea de mai sus.
In final, nu uita sa pui intrebari relevante pentru tine, usor de cuantificat. Pentru asta ai nevoie de:

  • Cateva date demografice, alaturi de intrebarile despre calitatea serviciilor sau a produselor, in special pentru vizitatorii care nu sunt clienti si despre care nu ai nicio informatie in afara celor din Google Analytics;
  • Intrebarile usor de cuantificat si de folosit ulterior sunt mai ales cele care ofera variante de raspuns: Da sau Nu ori o scara de la 1 la 5/10 pentru evaluarea experientei. Acestea sunt nu doar mai usor de folosit pentru tine, ci le ofera si utilizatorilor ocazia de a raspunde mult mai usor (in special celor care utilizeaza telefonul mobil), putand astfel sa aleaga o varianta in loc sa tasteze raspunsuri lungi. Pe de alta parte, aceste intrebari iti vor furniza mai putine informatii decat cele deschise, asa ca asigura-te ca variantele de raspuns sunt bine alese si/sau ca oferi si posibilitatea de a adauga comentarii;
  • Nu uita scopul acestor intrebari. Acesta nu este momentul in care sa incerci sa vinzi produse aditionale sau sa convingi utilizatorul sa finalizeze comanda. Rolul intrebarilor trebuie sa fie strict informativ.

20 de intrebari pentru un feedback onest si util

Ecommerce

In functie de zonele pe care vrei sa le imbunatatesti in magazinul tau online MerchantPro, poti adresa intrebari inaintea sau dupa finalizarea comenzii:

Intrebari pentru feedback pre-comanda

  1. De ce ai intrerupt sesiunea de cumparaturi?;
  2. A mers ceva prost pe site-ul nostru?/Nu ai gasit produsele pe care le cautai?/Preturile sunt prea mari?;
  3. Cum ai auzit de magazinul nostru?;
  4. Pentru cine faci cumparaturi astazi?, cu variantele de raspuns:
    • Pentru mine;
    • Pentru partenerul de viata;
    • Pentru familie;
    • Pentru prieteni sau colegi.
  5. Care sunt categoriile de produse care te intereseaza azi?
  6. Ce conteaza cel mai mult pentru tine cand cumperi categoria X de produse?, cu variante posibile de raspuns:
    • Pretul;
    • Brandul;
    • Sustenabilitatea;
    • Timpul de livrare a comenzii.
  7. Cand alegi un magazin nou, ce conteaza cel mai mult pentru tine?, cu variante posibile de raspuns:
    • Pretul;
    • Sustenabilitatea produselor;
    • Povestea companiei;
    • Serviciile auxiliare (garantie, livrare).

Intrebari pentru feedback post-comanda

  1. Ce alte produse ai dori sa gasesti in magazinul nostru?
  2. Cum a fost timpul de livrare? cu variantele de raspuns:
    • Prea lung;
    • Prea scurt;
    • Optim.
  3. Cum am putea imbunatati experienta de cumparare?
  4. Cat de des vizitezi magazinul nostru?
  5. Care este lucrul care iti place cel mai mult la magazinul nostru?
  6. Care este lucrul care iti place cel mai putin la magazinul nostru?
  7. Numeste un lucru care ar face experienta de cumparare pe site-ul nostru mai buna.
  8. Cum s-au descurcat colegii nostri de la customer support in rezolvarea problemei tale?, cu o scara de notare de la 1 la 5/10 plus o intrebare deschisa pentru comentarii aditionale;
  9. Crezi ca vei mai face cumparaturi din magazinul nostru in viitorul apropiat?
  10. Daca raspunsul este ā€œnuā€ la intrebarea de mai sus, spune-ne motivul pentru care nu doresti sa revii in magazinul nostru in viitor?;
  11. Pe o scara de la 1 la 10, cat de probabil este sa recomanzi site-ul nostru prietenilor tai sau familiei tale?
  12. Pe o scara de la 1 la 10, cat de usor a fost sa gasesti ceea ce cautai in magazinul nostru?;
  13. Intrebari demografice care sa te ajute sa-ti intelegi cumparatorii mai bine. Iti recomandam, insa, sa nu le adresezi pe toate odata, ci doar o mica parte, in functie de nevoile tale de colectare a datelor. Nu vrei sa fii intruziv, ci doar sa le oferi o experienta mai buna, astfel ca poti solicita informatii precum: gen, statut marital, ultima scoala absolvita, hobby-uri, ziua de nastere si asa mai departe.

Colecteaza feedback in mod automat in magazinul tau MerchantPro

Obtinerea opiniilor de la clienti este simplu de realizat in cadrul platformei MerchantPro. Tot ce trebuie sa faci este sa instalezi in magazin aplicatia Feedback Clienti si sa definesti preferintele pentru expedierea mesajelor. Poti obtine atat feedback referitor la produsele pe care le comercializezi, cat si despre magazinul online pe care il detii.

Ai de asemenea posibilitatea de a selecta ca mesajele sa fie trimise dupa expedierea sau dupa livrarea comenzii, poti seta numarul de zile dupa care acestea pot fi trimise in mod automat de la momentul producerii factorului declansator ales si, bineinteles, poti edita subiectul si continutul emailului adresat clientului.

Astfel, cu un minimum de efort, vei primi acces la feedback-ul clientilor tai si il vei putea utiliza ulterior pentru imbunatatirea serviciilor si produselor oferite in magazin.

Concluzii

Cele 20 de intrebari de mai sus sunt exemple pe care le poti modifica pentru a se potrivi mai bine profilului cumparatorului tau. De asemenea, iti recomandam sa folosesti doar cateva dintre acestea pentru fiecare sondaj – 1 pana la 5 intrebari per sesiune sunt mai mult decat suficiente; prea multe intrebari il vor face pe utilizator sa se simta agasat si sa renunte la sondaj inainte de a-l finaliza.

Ai mai multe intrebari? Adreseaza-le aleatoriu catre clienti diferiti sau defineste perioade de timp pentru fiecare calup de intrebari. Spre exemplu, o luna pentru a colecta date despre experienta in utilizarea site-ului, urmata de o luna pentru a colecta date demografice.

Bineinteles, nu uita ca instrumentele eCommerce din platforma MerchantPro te pot ajuta sa obtii feedback-ul pe care il doresti de la clientii tai. Daca ai nevoie de mai multe informatii, colegii din Centrul de Asistenta Clienti iti stau la dispozitie in orice moment.

Lasa un comentariu