Foloseste strategia post-vanzare pentru a-ti creste magazinul eCommerce

Vorbim adeseori in eCommerce despre metodele de atragere a noi si noi clienti, care sa contribuie la cresterea unui magazin online nou creat sau cu ceva vechime in piata. In acelasi timp, uitam de cel mai important aspect al vanzarilor: clientii existenti. Iar asta in conditiile in care este de 5 pana la 25 de ori mai ieftin sa vinzi unui client existent decat unuia nou.

Clientii existenti nu sunt valorosi doar prin prisma viitoarelor achizitii in magazin, ci si pentru ca pot fi excelenti ambasadori de brand, daca sunt multumiti de produsele pe care le primesc si de serviciile conexe lor. De aceea, pentru fidelizarea clientilor existenti si pentru a creste profitul magazinului, este important sa nu uitam de strategia post-vanzare.

Ce este strategia post-vanzare?

Dupa cum se poate deduce din denumire, strategia post-vanzare se refera la suita de tactici pe care o afacere eCommerce le foloseste in relatia cu clientii sai dupa ce acestia au finalizat comanda. Aceasta poate incepe chiar in momentul finalizarii comenzii, insa nu are un termen de expirare, asa ca poti continua sa comunici cu clientii tai oricat de mult doresti. De fapt, este chiar indicat sa o faci.

Strategia post-vanzare nu inlocuieste strategiile de atragere de noi clienti sau de fidelizare a celor existenti. Ea este complementara acestora si te ajuta sa ai o strategie globala eficienta prin comunicarea pe mai multe directii.

Cum creezi o strategie post-vanzare sustenabila si profitabila?

Cuvantul-cheie pentru o astfel de strategie este transparenta. Cumparatorii raman langa branduri, cumpara din nou de la acestea si le recomanda apropiatilor atunci cand au fost tratati cu onestitate. Ca atare, pentru o strategie post-vanzare de succes iti recomandam urmatoarele tactici:

1. Trimite o factura detaliata

Imediat dupa finalizarea comenzii, trimite catre client o factura itemizata si detaliata, in care trebuie sa incluzi si costurile de livrare, daca acestea exista.

Factura este diferita de emailul de confirmare a comenzii si are rolul de a pune bazele unei relatii bazate pe incredere. Nu uita sa incluzi in acelasi email datele tale de contact, precum si linkuri catre profilurile tale de social media, alaturi de indemnul de a fi urmarite.

Este important sa incepi sa adaugi clientii cat mai devreme, pe cat mai multe canale de comunicare!

2. Trimite update-uri frecvente cu privire la starea comenzii

Incepand cu emailul de confirmare a comenzii, este de datoria ta sa tii cumparatorul la curent cu statusul comenzii, in special atunci cand apar intarzieri neprevazute fata de data estimata pentru livrare.

Trimite email-uri sau SMS-uri catre clienti atunci cand comanda a fost procesata si atunci cand a plecat din depozitul tau. In aceasta ultima notificare nu uita sa mentionezi optiunile de tracking!

Din nou, adauga datele de contact si link-uri catre profilurile de social media ale magazinului online (este important sa faci aceasta completare in fiecare email pe care il trimiti).

3. Raspunde prompt la toate intrebarile si solicitarile

Raspunde la orice intrebare pe care o primesti, chiar si la cele care par inutile sau rautacioase. Orice solicitare de informatii de la un client existent se poate transforma intr-o noua comanda.

Ai primit un feedback negativ pentru ultima comanda? Evita sa escaladezi conflictul. Recunoaste daca ai fi putut face lucrurile mai bine si ofera-te sa remediezi situatia, fie inlocuind gratuit produsele defectuoase, fie oferind un cod de reducere pentru comenzi ulterioare.

Orice ai face, este important sa eviti sa jignesti clientii, chiar daca ei o fac! Nu uita ca orice astfel de discutie se poate viraliza pe internet, asa ca poti pierde mult mai multi clienti.

4. Reaminteste-le clientilor valorile brandului tau

Ai un slogan cu care te mandresti? Nu uita sa-l incluzi in toate emailurile pe care le trimiti, chiar si in cele simple, de confirmare a comenzii.

“Doar produse proaspete”, “Cele mai noi accesorii pentru telefoane se gasesc doar aici”, “Produse 100% romanesti, de la producatori locali” – acestea sunt cateva exemple de valori/misiuni care sunt usor de retinut si pe care cumparatorii tai le vor asocia brandului tau, daca le citesc suficient de des.

5. Ofera mai mult decat produse si servicii

Odata cu cresterea industriei eCommerce, asteptarea cumparatorilor este ca produsele sa fie la calitatea promisa, iar livrarea sa se faca prompt. Acestea sunt lucrurile de baza. Insa, o strategie post-vanzare trebuie sa contina mai mult de atat.

Incearca sa-ti rasplatesti clientii la fiecare comanda. Adauga un produs gratuit sau o mostra dintr-un produs complementar si poti genera astfel o noua comanda.

Oferirea de produse gratuite nu se preteaza specificului pe care il are magazinul tau eCommerce? Nicio problema! Iti poti surprinde clientii cu o mica notita scrisa de mana in care le multumesti pentru comanda, cu un cod de reducere pentru comenzile viitoare in magazin sau cu ambalaje sustenabile/refolosibile.

6. Trimite noi oferte si discount-uri

Tehnologiile de personalizare a comunicarii de marketing sunt astazi foarte usor de folosit. Spre exemplu, integrarile din platforma MerchantPro permit conectarea facila cu aplicatii ca NewsMan, care te ajuta sa trimiti email-uri personalizate in mod automat.

In consecinta, este foarte usor sa trimiti coduri de reducere pentru comenzi viitoare sau oferte speciale pentru produse complementare celor comandate deja. Ai grija doar ca aceste oferte sa se potriveasca profilului fiecarui cumparator. Spre exemplu, daca cineva a cumparat mancare pentru pisici din magazinul tau, nu ii trimite o oferta cu jucarii pentru catei, indiferent cat de importanta ar fi aceasta promotie pentru tine.

7. Tine legatura cu clientii

Nu doar pe email si nu doar atunci cand ai un nou cod de reducere de trimis. Mai sus iti recomandam sa adaugi link-urile catre profilurile tale social media in fiecare email.

Atunci cand clientii tai raman alaturi de tine dupa plasarea comenzii, acesta este un semn bun. Totusi, orice relatie se poate raci daca nu e intretinuta corespunzator, nu?

Creeaza continut relevant pe canalele social media si foloseste ad-uri de retargetare pentru a te asigura ca acesta ajunge la clientii tai.

Stim, te gandesti mai ales la retargeting pentru campaniile majore pe care le rulezi, dar pentru a tine aproape clientii existentii e important sa le oferi si continut non-comercial. Articole de blog, tips & tricks despre folosirea produselor tale, sfaturi de la experti din domeniu – acestea sunt doar cateva tipuri de continut care pot castiga increderea pe termen lung si care iti pot determina clientii sa revina in magazin pentru plasarea de noi comenzi.

Simti ca e momentul sa implementezi propria ta strategie post-vanzare? Suntem mereu alaturi de tine, asa ca scrie-ne oricand la Centrul de Asistenta Clienti si iti vom oferi sprijin pentru implementarea ideilor tale creative cu ajutorul platformei de creare magazine online MerchantPro.