Cum sa reduci rata de retur a produselor de Black Friday

26 octombrie 2021

Produsele returnate de cumparatori reprezinta o mare problema pentru retailerii online, in conditiile in care un sfert dintre consumatori returneaza intre 5% si 15% dintre produsele pe care le cumpara (statistici valabile pentru piata din Marea Britanie).

Astfel, antreprenorii eCommerce pot pierde pana la o treime din venitul lor din cauza retururilor, conform unei analize realizate in SUA. De ce atat de mult? Pentru ca o parte dintre produse nu mai pot fi vandute la pret intreg sau nu mai pot fi vandute deloc. In aceasta situatie, pe langa costul produsului, companiile de eCommerce trebuie sa plateasca si pentru distrugerea lor.

Rapoarte de acest gen nu sunt deocamdata disponibile si pentru Romania, insa este lesne de inteles ca orice perioada care genereaza un numar ridicat de comenzi, precum cea de Black Friday, va atrage dupa sine si o crestere a numarului de retururi sau refuzuri ale coletelor la livrare.

Inainte de a afla cum sa reduci rata de retur de Black Friday, hai sa vedem care sunt principalele motive pentru care cumparatorii returneaza produse.

De ce returneaza consumatorii produsele cumparate?

Principalul motiv pentru care produsele sunt returnate este faptul ca ele nu corespund cu asteptarile cumparatorilor. Acest lucru se poate intampla fie din cauza unei descrieri deficitare, fie din cauza unor fotografii de produs neclare. Desigur, nu inseamna ca magazinul a intentionat sa insele consumatorii, insa neintelegerile pot avea loc foarte usor si mai ales de Black Friday, cand oamenii cumpara in graba pentru a nu rata perioada de reduceri.

Statisticile ne arata ca se returneaza de doua ori mai multe produse cumparate online decat offline, din magazine traditionale. Produsele cu mici defecte, produsele ale caror marimi nu corespund cu cele standard sau, dupa cum spuneam mai sus, nu corespund cu asteptarile, reprezinta principalele cauze pentru retur. Evident, comparativ cu achizitiile online, este mai usor sa-ti iei toate masurile de precautie atunci cand clientii pot vedea ceea ce cumpara intr-un magazin fizic.

Metoda de plata conteaza de asemenea foarte mult. O buna parte dintre clienti folosesc plata ramburs, ceea ce poate atrage dupa sine si un numar crescut de colete refuzate la livrare.

Ecommerce

Cum poti reduce rata de retur a produselor de Black Friday

Legea europeana obliga toti retailerii sa accepte returnarea produselor. Dupa cum aratam mai sus, acest lucru este benefic in general si pentru magazine, deoarece sporeste increderea cumparatorilor. Insa, prea multe retururi pot destabiliza complet, mai ales daca vin dupa perioada Black Friday sau a sarbatorilor de iarna, cand incasarile nu sunt chiar atat de mari.

Iata in continuare cum poti preveni o posibila avalansa de retururi:

Stimuleaza utilizarea platii online cu cardul

Incurajeaza clientii magazinului tau sa foloseasca metodele de plata prin card si asigura-le mai multe optiuni in acest sens. In cazul persoanelor care utilizeaza aceasta modalitate de plata, devine mai putin probabil refuzul coletului la livrare sau returnarea acestuia.

Cum poti stimula plata online cu cardul in magazinul tau MerchantPro? Foloseste optiunea de setare a unei reguli de discount de tip Cart si aplica la nivelul cosului de cumparaturi o extra-promotie (Reducere pe comanda, Bonus cashback, Livrare gratuita sau Produs cadou) care va face achizitia cu cardul mult mai tentanta pentru cumparatori.

Descopera detalii in topicul dedicat despre adaugarea unei metode de plata.

Creeaza descrieri detaliate si afiseaza fotografii de produs clare

In acest fel, poti preveni principalul motiv de retur, si anume faptul ca produsul nu corespunde descrierii. Incearca sa te limitezi la date tehnice si evita descrierile pompoase, care lauda produsul excesiv.

In ceea ce priveste fotografiile, ai grija ca acestea sa fie cat mai numeroase si cat mai detaliate posibil. Filmuletele de produs te pot ajuta ajuta enorm in acest sens!

Foloseste recenzii si review-uri

Nimic nu sporeste increderea cumparatorilor mai mult decat opiniile altor persoane. Recenziile detaliate sunt cel mai bun prieten al eCommerce-ului, pentru ca le modeleaza cumparatorilor asteptarile inca dinainte ca acestia sa apese butonul “Cumpara”.

Stiai ca pe MerchantPro poti adauga usor recenzii de produs? Poti activa aplicatia cu cateva click-uri, direct din dashboard si apoi poti folosi recenziile pe site sau pe alte canale de comunicare. Creeaza-ti un cont in platforma MerchantPro pentru a testa aceasta functionalitate si multe altele.

Creeaza un ghid de masuri detaliat

In functie de tara de provenienta a hainelor sau incaltamintei pe care o vinzi, marimile pot sa difere foarte mult fata de cele cu care sunt obisnuiti consumatorii romani. Nu uita sa adaugi un ghid complet pentru masuri, precum si un tabel cu corespondentul lor in centimetri.

Ecommerce

Trimite emailuri relevante post-achizitie

Probabil trimiti deja email-uri de confirmare a comenzii si/sau a platii. Insa, poti face mai mult. Chiar inainte de data la care estimezi ca produsul va ajunge la cumparator, poti trimite un email cu sugestii de folosire/purtare/ingrijire a acestuia. Gestul este cu atat mai important in perioada Black Friday, cand clientii tai au cumparat cu siguranta mai multe produse ca de obicei, din mai multe magazine online. Un astfel de email arata ca iti pasa ca investitia lor in produsele tale sa fie maximizata.

Propune schimbarea produsului in locul returului

De Black Friday, consumatorii prevazatori cumpara si cadouri pentru sarbatorile de iarna, pentru a profita de reducerile considerabile. Totusi, cadourile nu se potrivesc mereu cu preferintele destinatarului lor. Uneori marimea este complet gresita, alteori destinatarul isi doreste pur si simplu acelasi produs, insa intr-o alta culoare.

De aceea, in platforma MerchantPro gasesti aplicatia Formular de retur, care iti permite sa simplifici procesele de prelucrare si monitorizare a retururilor, dar si sa setezi functia Schimb de produse, prin care clientii tai pot sa solicite un alt produs la schimb direct din magazin.

Mentioneaza schimbarea de produs gratuita in Termeni si Conditii (daca nu ai facut-o deja) si incurajeaza-i pe clientii care contacteaza departamentul de support in legatura cu retururi sa opteze pentru aceasta varianta.

Ecommerce

Analizeaza ce s-a intamplat in anii trecuti

Inainte de a incepe campania de Black Friday 2021, arunca o privire pe statisticile de anul trecut. Uita-te mai ales la:

  • Ce categorii de produse s-au returnat cel mai mult;
  • Care este valoarea totala a retururilor;
  • Ce similaritati exista intre clientii care au returnat produse (varsta, gen, localizare, metoda de plata).

Aceste date te vor ajuta sa te pregatesti din punct de vedere financiar pentru impactul pe care retururile de Black Friday il vor avea asupra afacerii tale. Mai mult decat atat, te pot avertiza cu privire la anumite probleme pe care le ai si pe care le poti rezolva usor.

Spre exemplu, daca o anumita categorie de produse este returnata mai des, poti optimiza descrierile produselor respective. Daca ele sunt intr-adevar, de o calitate indoielnica, poti reduce pretul mai mult sau poti chiar schimba furnizorul.

Similar, daca observi ca majoritatea retururilor au venit din cateva orase, poti investi mai putin in campaniile de promovare cu target in acele zone si te poti axa in schimb pe zone care au avut mai putine retururi.

Atat de Black Friday, cat si in restul anului, retururile sunt ceva normal, asa ca nu te astepta ca toate produsele comandate sa fie garantat si pastrate. In schimb, poti aplica recomandarile de mai sus pentru a scadea rata retururilor in cea mai aglomerata perioada de shopping din an, avand la dispozitie si functionalitatile din platforma MerchantPro. Succes!

Lasa un comentariu